Почему бизнесу нужна CRM-система?

Если в вашей компании нет баз данных клиентов, значит вам нужна CRM.

2 мин. чтения

Компании думают, что обслуживание клиентов - неотъемлемая часть их успеха, используя для ведения клиентов ручку, бумагу и память. Эти способы хороши только тем, что они бесплатные. Но не больше ли денег теряет компания, когда теряет контакты клиента или срывает сделку, потому что менеджер забыл позвонить. 

Решение простое - автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами. Как раз для этого и создана CRM-система (программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами).

Что такое CRM?

CRM - это система управления отношениями с клиентами. Решение оптимизирует процесс продажи, поддержку клиентов, увеличивает прибыль и средний чек компании. 

Согласно отчету Gartner, рынок разработок CRM-систем стал крупнейшим рынком программного обеспечения B2B в 2017 году и продолжает расти быстрыми темпами.

Нужна ли моему бизнесу СРМ?

Вы знаете проблемы, с которыми сталкивается ваша компания. Уверен, что периодически задавали себе вопрос: «Нужна ли мне CRM?»                                                           

Для успешной работы с клиентами важны 3 составляющие:

  • Данные клиента.
  • Данные по продажам.
  • Поддержка.

Давайте рассмотрим несколько реальных случаев.

Данные клиента:

Сценарий 1. У вас нет базы данных клиентов. Информация хранится в телефонах продавцов, блокнотах, электронных таблицах. 

Сценарий 2. Один из менеджеров хочет получить контакты клиента. Он не может найти их и спрашивает у вас. Даже вы не уверены в актуальности контактов, так как записывали их два года назад. 

Если вы работаете с клиентами, но база контактов отсутствует -  это признак, что вам нужно внедрение CRM. Не работая с базой клиентов полноценно, вы теряете потенциальный рост продаж и прибыль. 

CRM- это единое хранилище, где находятся все важные данные клиентов. Не только телефоны, но и вся история взаимодействия с ними:  что купили, когда, сколько, как часто общались, на каком этапе находится сделка. 

Хорошо, если СРМ-система расположена в облаке или имеет приложение - доступ к данным вы получаете из любой точки. 

Данные по продажам

Сценарий 1. Во время совещаний с отделом продаж ваши менеджеры говорят о низком качестве лидов, отсутствии интереса к покупке. Менеджеры называют причины «не дозвониться, не берет телефон» или «я подумаю и сам позвоню вам». Вы не уверены, что они говорят вам правду, но не можете знать наверняка и доказать обратное.  

Сценарий 2: Вы заказали продвижение услуг у рекламного агентства. Каждую неделю приходят тонны лидов, но вы не знаете, как ваша команда их обрабатывает. Вы не знаете, сколько времени тратит каждый менеджер на закрытие сделки или насколько эти лиды целевые.

Сценарий 3: В течение длительного времени ни один сейлс не звонит клиенту или лиду. Иногда клиенты получают в один день звонки от трех продавцов с одним и тем же предложением. Результат - раздраженный клиент.

Если эти ситуации возникают у вас, то вы неэффективно тратите деньги. Некачественное взаимодействие с клиентами приводит к уменьшению прибыли и стагнации бизнеса. 

При использовании CRM-системы менеджеры будут обновлять свои статусы сделок. Вы сможете следить за прогрессом сделки, прогнозировать, как быстро она закроется, а когда вы получите деньги.

Воронка лидов также позволяет увидеть, сколько времени прошло от поступления лида до первого контакта. Когда вы сокращаете это время, то увеличиваете шансы на продажу.

Поддержка

Сценарий 1. Злой клиент звонит вам, потому что его проблема не решена уже третью неделю. Когда вы высказываете претензии своей службе поддержки, она сообщает, что проблема решена. 

Сценарий 2: Ваша команда поддержки решила проблему клиента. Позже выяснилось, что клиент говорил про другую проблему. Вы не можете понять, кто прав - ваша команда или клиент.

Такие ситуации происходят из-за отсутствия прозрачной коммуникации. СРМ-системы фиксируют все общение (переписку, звонки), и выявляют, на каком этапе сделки произошел обрыв информации. 

Инструменты CRM-программ помогают не только на этапе продаж, но и при поддержке текущей клиентской базы. Софт отслеживает запросы в поддержку и статусы по ним. 

Если ваша служба поддержки пропустит дедлайн по решению проблемы, программа напомнит, отправив сообщение. Настроив оповещения-будильники, вы успеете принять меры до обострения ситуации. Это делает вашу команду поддержки более ответственной и эффективной. 

Подводя итоги

С использованием CRM-систем бизнес становится прозрачным и надежным. Правильная настройка системы дает возможность отслеживать эффективность и результативность сотрудников. Все это приводит к увеличению производительности и доходов.

В моем следующем посте я расскажу о важных метриках, на которых вы должны сосредоточиться при внедрении CRM для своей компании.

Автор

Виктор Самойлов

Профессиональное продвижение бизнеса в интернете. Упаковка и лидогенерация. Контекстная и таргетированная реклама.

Комментарии:

Подпишитесь
на рассылку

Будьте всегда в курсе наших
специальных предложений!