Плюсы:

Система позволяет автоматизировать практически все, что угодно. Практически любую мелочь можно настроить.

Минусы:

Обилие настроек. Разобраться в них-непросто. Но это обратная сторона гибкости системы

В целом:

Хороший сервис-деск. Легко пользоваться. Если возникают ошибки - то на форуме поддержки в течение 2 недель обычно выходит исправление. При этом к нам подключались через удаленный доступ и исправляли на месте. Поддержка - работает и это не пустое слово. Есть много разных интеграций и отдельно - WEB-портал. Была ошибка - тормозил список обращений. Поддержка подсказала какие настройки надо поменять. В итоге все заработало быстрее.