Для чего нужна поддержка пользователей

Существует много причин, по которым компании не добиваются успеха. Это и  нехватка капитала, и непонимание потребностей клиентов и отсутствие должной подготовки команды. Однако клиент — самое важное, что есть у компании. Поэтому стоит развивать персонал, который общается с клиентами, и выделять средства на программное обеспечение, которое поможет обрабатывать больше заявок от пользователей и не пропустить ни одно обращение.

Вот пять вещей, которых поможет добиться внедрение систем автоматизации поддержки клиентов.

1. Обеспечат экономию средств

Делать больше с меньшими затратами. Программное обеспечение для поддержки клиентов может помочь компаниям сэкономить деньги, предоставляя платформу для публикации ресурсов для пользователей. К ним относятся часто задаваемые вопросы, практические руководства и видео, а также форумы для клиентов. Как правило, клиенты ищут ответы самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки. Предоставляя возможность найти решение проблемы самостоятельно, начинающие компании оправдают ожидания клиентов и дадут возможность команде поддержки сосредоточиться на решении более сложных вопросов. 

2. Помогут эффективно управлять отношениями с клиентами

Способность эффективно выстраивать отношения с клиентами и управлять взаимодействиями с ними является наиболее важным фактором успеха бизнеса, особенно для компаний, которые обслуживают другие предприятия. Решение для поддержки клиентов позволит получить представление о клиентской базе благодаря данным о клиентах и используемых продуктах, а также благодаря инструментам, позволяющим отслеживать историю обслуживания. Это позволяет компании предоставлять персонализированный сервис.

3. Повысят удовлетворённость клиентов и простимулирует рост компании

Отличная команда поддержки, которая быстро решает вопросы пользователей, может превратить клиентскую базу в команду по развитию бизнеса. Решение для многоканальной поддержки позволяет стартапам взаимодействовать с клиентами по предпочтительным для них каналам связи, включая социальные сети, и вдохновлять клиентов делиться положительным опытом и привлекать новых клиентов, тем самым стимулируя рост бизнеса.

4. Повысят удовлетворённость сотрудников

Программное обеспечение для поддержки клиентов, которое предоставляет агентам нужные данные и полезные инструменты, необходимые для эффективного выполнения работы, повышает удовлетворённость работой и помогает стартапам избежать дорогостоящих расходов на подбор персонала и обучение.

5. Помогут контролировать отчётность

Важно понимать, что и как работает, идентифицировать и решать проблемы, а также выявлять закономерности и тенденции. Программное решение для поддержки клиентов с возможностью отчётности предоставит компаниям данные, необходимые для определения актуальных веяний, распознавания и решения проблем с обслуживанием клиентов и конкурентоспособности на рынке.

Начинающим бизнесменам, стартапам, как правило, не хватает денежных средств, поэтому руководители таких компаний часто откладывают инвестиции в корпоративные решения до тех пор, пока бизнес не начнёт приносить больший доход. В некоторых случаях это может иметь смысл, но откладывать покупку программного обеспечения для поддержки клиентов — ошибка. Этап запуска — это именно то время, когда компаниям больше всего нужно строить и развивать отношения с клиентами, повышать удовлетворённость аудитории и распознавать меняющиеся тенденции. При правильном выборе системы автоматизации поддержки у компании есть все шансы добиться успеха в конкурентной среде.

1. Планфикс

Функции и преимущества

• Планировщик — все задачи можно отобразить на одном экране в едином планировщике. Они будут всегда на виду, а благодаря статусам и настраиваемым цветам удобно отслеживать текущий этап задач.
• Фиксация истории взаимодействия с клиентом.
• Автоматизация ответов на запросы клиентов.
• Контакты — единая база контактов, формирование списков по различным параметрам.
• Ведение лида по воронке.
• Оценка эффективности работы сотрудников и анализ продуктивности.
• Отчёты и аналитика.

Недостатки

Есть мелкие недоработки, которые всегда исправляются разработчиками.

Цена

Стоимость на тарифы начинается от 2 евро в месяц за сотрудника для компании от 6 до 99 сотрудников при оплате года использования.

Пробная/бесплатная версия

Если у вас меньше пяти сотрудников, то вы можете использовать бесплатный тариф. Облачное хранилище, включённое в план, — 1 Гб. 

2. Okdesk

Функции и преимущества

Позволяет в оперативном режиме управлять обращениями клиентов, планировать выезды инженеров с учетом их загрузки, а также распределять заявки оптимальным образом с учетом местоположения исполнителя и адреса заявителя. 

Полнофункциональное мобильное приложение с чек-листами позволит специалистам быть всегда на связи, планировать выезды оптимальным образом, совершать все необходимые действия на лету, ничего не забывать и оставаться в курсе назначенных заявок.

• Тикет-система — программа для обработки заявок клиентов.
• Мультиканальная поддержка клиентов — не упустите ни одной заявки.
• Управление выездными сотрудниками и мобильное обслуживание клиентов.
• Полноценная CRM-система для постпродажного обслуживания.

Недостатки

Не отмечено.

Цена

Четыре тарифа: «Профи», «Эксперт», «Эксперт 30+» и «Под ключ». «Профи» для автоматизации ключевых аспектов сервисного бизнеса стоит 6000 рублей в месяц за пять лицензий. Тариф «Эксперт» стоит 12 000 рублей в месяц за 10 лицензий, тариф «Эксперт 30+» — 35 000 рублей в месяц за 30 лицензий, «Под ключ» — 49 000 рублей в месяц за 20 лицензий. Все цены за месяц действительны при оформлении подписки на год. 

Пробная/бесплатная версия

Бесплатный двухнедельный доступ по запросу.

3. ITSM 365

Функции и преимущества

Систему можно настроить под себя. ITSM 365 обладает широкими возможностями по интеграции с внешними системами. Быстрая работа с заявками — фиксируйте все заявки от клиентов и посетителей в одной системе. Автоматически назначайте ответственного, приоритеты и сроки устранения проблем. Не пропускайте заявки и контролируйте сроки. Мобильное приложение позволяет обеспечить максимальную прозрачность при контролировании выездных работ. 

• Любое обращение пользователя автоматически зарегистрируется в системе. Вы не потеряете ни одной заявки.
• Заявки регистрируются автоматически с любого канала, при этом сразу же рассчитывается регламентное время решения.
• Задавайте параметры, по которым система автоматически маршрутизирует заявку на нужного специалиста.
• Организуйте единую коммуникацию с клиентом через привычные каналы: почта, телефон, личный кабинет, Telegram, веб-форма на сайте, мобильное приложение.
• Интеграция с телефонией позволяет определять звонящего и мгновенно находить информацию о нем для работы с обращением.

Недостатки

Не отмечено.

Цена

Для старта подойдёт тариф Lite за 10 000 рублей в месяц. Тариф Standart обойдётся в 20 000 рублей. В нём вы получите доступ к платформе настроек. Enterprise-решение стоит 40 000 рублей в месяц и подходит для высокоуровневой техподдержки и телефонных консультаций. Все тарифы рассчитаны на 10 лицензий.

Пробная/бесплатная версия

Первые 14 дней использования — бесплатно.

4. UserEcho

Функции и преимущества

• Решения для взаимодействия с вашими клиентами, которые помогут эффективно общаться и решать потребности любого бизнеса.
• Форум для ваших пользователей где они смогут найти ответы на интересующие их вопросы и предложить вам идеи.
• Возможность для клиентов помогать друг другу, используя форум где они смогут задавать вопросы и делиться идеями.
• Все истории чат-cессий, сохраняются в архиве с возможностью поиска. Существует возможность подписаться и получать историю чат-сессий.
• Агенты поддержки могут общаться с несколькими клиента одновременно.
• Установка чата на неограниченное количество доменов.
• Система покажет всю информацию о пользователях до открытия сеансов чата. Например, номер заказа, веб-страница, история навигации, местоположение и страна. Можно открыть полезную информацию и подготовиться, прежде чем начать разговор.

Недостатки

Только облачный вариант. Нет интеграции с CRM.

Цена

При оплате года стоимость 2049 рублей за агента в месяц. В случае ежемесячной оплаты — 2699 рублей ежемесячно.

Пробная/бесплатная версия

Можно попробовать бесплатно в течение 15 дней.

5. Юздеск

Функции и преимущества

Платформа для поддержки клиентов и сотрудников. Упрощает и автоматизирует работу с заявками — подключите до 20 каналов коммуникаций, применяйте фильтры, создавайте шаблоны, настраивайте правила для автоответов на стандартные вопросы. Поможет с анализом результатов и найдёт точки роста — отслеживайте, насколько качественно и быстро вы отвечаете вашим клиентам в разрезе каждого агента, отдела и всей компании в целом. 

Есть готовые интеграции или можно подключить привычные сервисы с помощью открытого API и SDK для iOS и Android.

Недостатки

Периодические сбои в работе, зависание сервиса.

Цена

Стоимость рассчитывается индивидуально с учётом целей и задач компании.

Пробная/бесплатная версия

Можно запросить бесплатную онлайн-демонстрацию либо воспользоваться периодом бесплатного использования.