Дорого-богато или дёшево-сердито: какой service desk выбрать

Павел Макаренков

1 мин. чтения

(9)

С такой дилеммой нередко сталкиваются те, кто задумываются о внедрении подобной ИТ-системы. Ведь на рынке представлено множество service desk решений: от бюджетных до дорогих и многофункциональных. Разобраться во всем этом изобилии непросто, и ответ нужно поискать в себе. Нет, советы психолога здесь ни при чем – речь о материальных возможностях вашей компании и ее потребностях, которые планируется удовлетворить при помощи ИТ-системы. В общем, проведем сравнение service desk разных типов, поговорим об их основных «плюсах» и «минусах», а также о том, как сделать оптимальный выбор.

От «коробок» к «конструкторам»

В большинстве своем системы класса service desk можно разделить на «коробочные» и гибкие, другими словами, «конструкторы». В то время как первые отличаются невысокой стоимостью и простотой, вторые, напротив, требуют немалых материальных и временных ресурсов для внедрения и освоения.

Разумеется, эта классификация условна, а отдельные системы по ряду аспектов подпадают сразу под обе градации. Например, какие-то решения могут быть достаточно гибкими и вовсе бесплатными или же наоборот. Но, как известно, исключение только подтверждает общее правило. Предлагаю рассмотреть оба этих вида service desk подробнее.

Прицельные системы

Пойдем от простого к сложному и начнем с «коробочных» систем. Созданные для выполнения конкретных задач, они не предоставляют пользователю возможностей кастомизации и дополнительных настроек. Другими словами, менять практически ничего нельзя. Разве что вы сможете добавить куда-нибудь атрибут определенного типа или внести какие-то другие незначительные коррективы.

Обычно «коробочные» системы разрабатываются с прицелом на отдельную отрасль, сегмент рынка или направление деятельности. Это может быть сервисная поддержка в секторе B2B или B2C, автоматизация взаимодействия с подрядчиками или что-то другое. Каковы же основные «плюсы» таких решений?

+ Удобство работы

Казалось бы, многофункциональность всегда лучше ограничений. С другой стороны, велосипед – далеко не самый технологичный, быстрый и вместительный транспорт. Но именно на нем, а не на гигантской фуре с пневмоподвеской, курьер службы доставки привезет вам заказанную еду или книгу, поскольку так удобнее и целесообразнее.

Вот и система service desk должна выбираться исходя из тех же соображений. Повторимся, «коробка» изначально выполняет четко очерченные и понятные пользователю задачи. При этом такие решения крайне просты в эксплуатации: их интерфейс не напоминает приборную доску космического шаттла, и быстро разобраться в нем способен любой пользователь.

+ Скорость запуска и внедрения

Запуск за один день или вечер – это вовсе не преувеличение в случае с «коробочными» системами service desk. Как правило, достаточно подключить электронную почту, создать учетные записи пользователей, добавить несколько услуг – и можно принимать заявки.

+ Принятие без отрицания

Фокус на конкретных исполнителях и процессах позволяет максимально учесть отраслевую специфику, вплоть до понятной персоналу терминологии. Это значительно упрощает внедрение системы, а иногда и вовсе помогает миновать пресловутую стадию «отрицания» со стороны сотрудников и сразу же перейти к «принятию».

+ Низкая стоимость

Вопреки известной поговорке, бесплатный или хотя бы бюджетный «сыр» бывает не только в мышеловке. Некоторые «коробочные» решения и вовсе можно использовать даром. Другие будут стоить от двух до пяти тысяч рублей в месяц. Примерно столько же одна семья тратит на Интернет, ТВ и сотовую связь. Все равно дорого? Тогда вам, скорее всего, рановато думать о service desk и пока стоит обойтись традиционными Excel и корпоративной почтой.

Все это только часть преимуществ «коробочных» service desk систем. Впрочем, как и у людей, достоинства таких решений – это прямые продолжения их недостатков, и наоборот. Словом, время перейти к «минусам».

- Отсутствие гибкости

Вот она, оборотная сторона простоты. И снова на ум приходит аналогия с людьми. Ведь далеко не факт, что где-то на белом свете вас ждет та самая… идеальная система, по умолчанию заточенная именно под ваши задачи.

Например, ни одно решение service desk не может без соответствующих кастомизаций самостоятельно оценивать занятость конкретных специалистов и, исходя из этого, автоматически распределять между ними поступающие заявки. А при одинаковой загрузке нескольких сотрудников рандомно закреплять обращение за одним из них. Не знаю как вам, а лично мне «коробочные» системы с такими возможностями неизвестны. В общем, при выборе простого и дешевого решения нужно приготовиться к тому, что далеко не все рабочие задачи можно будет выполнить с его помощью.

- Недостаточно процессов

Исходя из моего опыта работы в Naumen, вишлист пользователя service desk нередко включает целый набор возможностей. А вот функциональность большинства «коробочных» решений сильно ограничена.

Даже беглый взгляд на этот список дает понять, что ожидания пользователей и реальность в случае с «коробочными» service desk системами совпадают далеко не всегда.

- По цене и поддержка

Поддержка нужна всем, а некоторым даже посреди ночи или вечером 31 декабря. Ведь многие компании работают круглосуточно, без праздников и выходных, а технические неполадки равнодушны к бою курантов. При этом, покупая то или иное решение, вы платите еще и за определенный сервис. Как думаете, связано ли качество этого сервиса со стоимостью самой системы? Разумеется, вопрос риторический.

Если вы ждете, что все возникающие у вас технические проблемы будут решаться максимально быстро в любых условиях, то «коробочный» вариант стоимостью в 2000 рублей в месяц точно не для вас. Скорее всего, команда такого вендора будет состоять из нескольких «универсальных солдат», разрывающихся между техподдержкой, маркетингом, пресейлом и массой других задач.

Простым задачам – простая система

Итак, подведем первые итоги. Недорогая «коробочная» система service desk подойдет вам, если:

• ваш бюджет сильно ограничен
  К слову, многие вендоры предоставляют скидки на приобретение даже самых бюджетных решений. Например, в случае годовой оплаты или при покупке большого количества лицензий.
• вы только встали на путь автоматизации, а до недавнего времени обходились электронной почтой и Excel
  В таком случае вы с большой долей вероятности оцените эффект и от самого простого решения service desk, предотвратите потери заявок, упорядочите процессы, улучшите качество сервиса.
• у вас простые задачи и типовые требования
  Здесь принцип — «лучше меньше, но проще». «Коробочные» системы не отнимают много времени и сил на внедрение и, как правило, быстро осваиваются сотрудниками.

О том, чем отличаются service desk «коробочного» типа от гибкого «конструктора», что из себя представляет второй, в чем его достоинства и недостатки, читайте в следующей публикации.

Автор

Павел Макаренков

Комментарии:

Написать