Плюсы и минусы использования чат-ботов в клиентском сервисе
Одной из главных целей любой компании является удержание клиентов, ведь это дает бизнесу стабильную прибыль. А чтобы покупатели постоянно возвращались, нужно непрерывно улучшать как сам продукт, так и качество обслуживания
1 мин. чтения
(1)
В современном мире компании могут использовать самые различные IT-решения, чтобы обеспечить клиентам высокий уровень сервиса. Чат-боты являются одним из таких решений. Они умеют отвечать на вопросы о продукте или услуге, принимают и оформляют заказы, проводят денежные транзакции, помогают забронировать номер в отеле и многое другое. А с развитием искусственного интеллекта чат-ботам будут по силам и более трудные задачи. В последние годы эта технология стала невероятно популярна и востребована. По оценке Global Market Insights, объем доли рынка чат-ботов к 2024 году превысит 1,3 млрд долларов.
Тем не менее чат-боты не являются безупречной технологией. У них есть как достоинства, так и недостатки. Далее поговорим об этом более подробно.
Плюсы
Выше скорость обслуживания клиентов
Клиенты всегда ждут максимально оперативного ответа на свои обращения, и чат-боты позволяют это обеспечить
Они могут отвечать на вопросы, которые покупатели часто задают, и одновременно обрабатывать множество запросов. Это снижает нагрузку на оператора службы поддержки и сокращает среднее время ответа до нескольких секунд.
Работает 24/7
Чат-боты доступны круглосуточно и могут оперативно отвечать на запросы клиентов в любое время, даже в выходные дни.
В случае возникновения каких-либо сложных вопросов в нерабочее время, боты пришлют информацию клиентам о том, когда менеджер сможет обработать их обращение.
Экономия ресурсов
Чат-боты значительно экономят время и средства компании. Они могут выполнять рутинную работу, тем самым освобождая менеджеров от однотипных задач. Также боты работают без перерывов – им не требуются отпуска и больничные. И в целом использовать чат-ботов – значительно дешевле, чем нанимать на работу новых сотрудников
Можно использовать для разных целей
Чат-боты предоставляют целый ряд возможностей для решения различных задач в бизнесе. Ведь они умеют:
- принимать заказы;
- бронировать билеты и номера в отелях;
- оказывать техническую поддержку клиентов;
- консультировать по продукту;
- проводить оплату и совершать денежные переводы.
Это универсальный инструмент для бизнеса любого масштаба, а также любой отрасли: туризм, розничная и оптовая торговля, банковская сфера, общественное питание, медицина.
Сбор данных
Чат-бот может помочь со сбором данных о клиентах, при условии, что они согласятся предоставить личную информацию. Это могут быть контактные данные, локация, уровень дохода или другая дополнительная информация, которая будет важна для усовершенствования продукта и привлечения новых клиентов.
Кроме того, чат-боты автоматизируют процесс оценки качества обслуживания, что является важным в решении существующих и предупреждении возможных проблем в клиентском сервисе.
Минусы
Функциональность очень ограниченна
Самый большой недостаток чат-ботов – их способность отвечать только на те вопросы, для которых ответ был заготовлен заранее.
Если поступит вопрос, которого нет в его базе, он может долго думать и нелогично отвечать. При лучшем раскладе обращение будет переведено на сотрудника службы поддержки.
Естественный язык чат-бот не понимает
С чат-ботами нужно общаться на крайне простом языке, стараясь не использовать профессиональные термины и сленговые выражения. Писать также важно правильно, без сокращений и опечаток. В противном случае он просто не поймет вопроса, а клиенту придется потратить дополнительное время на его переформулирование.
Все это может вызывать у него недовольство и раздражение и в целом увеличивать скорость обработки обращений.
Отсутствуют эмоции
В отличие от людей, боты не наделены эмоциями, не способны к сочувствию и импровизации. А ведь понимание эмоций очень важно для построения правильного диалога с клиентом, особенно когда они обращаются в службу поддержки.
Безэмоциональные ответы бота могут лишь еще больше расстроить или даже разозлить клиента.
Упускаются из виду потребности клиентов
Не отслеживая обработанные ботом обращения клиентов, компания рискует не заметить проблему в использовании своего продукта или услуги, упустить обратную связь от клиентов о качестве обслуживания и не заметить возможность для улучшения своей продукции.
Рекомендации
Несомненно, автоматизация клиентской поддержки с помощью использования чат-ботов поможет сделать ее более эффективной, что позитивно скажется на развитии бизнеса. Тем не менее, к организации такой поддержки нужно подойти продуманно, принять во внимание несовершенства чат-ботов и настроить их так, чтобы эти недостатки нивелировать.
Предложим несколько рекомендаций.
Решите, какие задачи будет выполнять бот
С самого начала важно понять, для чего вам нужен чат-бот. Это могут быть прием и обработка заказов, консультация клиентов по услугам или товарам, ответы на часто задаваемые вопросы.
Отталкиваясь от задач, которые нужно решать, вам будет необходимо выбрать между двумя типами чат-бота – декларативным и предиктивным. Декларативный тип действует по уже заданным вами параметрам, а предиктивный тип будет самостоятельно обучаться в процессе общения с заказчиками.
Выбор сервиса и площадки, подходящих для создания и работы чат-бота также будут зависеть задач, которые он будет выполнять. Например, для автоматизации приема обращений от клиентов можно создать чат-бота в известном мессенджере Telegram с помощью платформы Admin24 – Service Desk. Ее функции позволяют создать меню чат-бота и нужные кнопки, формировать логические цепочки ответов для бота, настраивать автоматические уведомления.
Анализируйте поведение клиентов и улучшайте чат-бота
Чтобы использовать бота эффективно, не забывайте на постоянной основе изучать и анализировать поступающие запросы от клиентов. Какой информации в ответах бота не хватает? А какая информация, возможно, путает и не дает клиенту четкого и ясного ответа на его запрос? Совершенствуйте сценарии ответов для вашего чат-бота, чтобы общение клиентов с ним было более эффективным.
Научите бота чувствовать
Когда вы будете писать сценарии ответов для чат-бота, постарайтесь не использовать сухие формулировки, штампы деловой речи, фразы, которые усложняют восприятие ответов бота. Использование в тексте эмоций, живого языка и даже смайлов, подходящих под ситуацию, понравится клиентам гораздо больше, особенно когда они расстроены возникшей проблемой. Увидев «понимание» со стороны бота, клиенты будут приятно удивлены.
Совместите работу чат-ботов и сотрудников поддержки
Иногда вопросы клиента требуют индивидуального подхода и тут чат-бот ничем не сможет помочь. В этой ситуации важно, чтобы вопрос не потерялся, а поступил на обработку к сотруднику отдела поддержки.
Бота можно настроить таким образом, чтобы вся переписка с клиентом передавалась непосредственно менеджеру. Это избавит клиента от повторного объяснения возникшей проблемы, и скорость ее разрешения будет намного выше. Клиент останется доволен и работой бота и клиентской поддержкой организации.
Позвольте клиентам выбирать, с кем вести диалог
Нередко клиенты психологически не готовы или просто еще не понимают, как правильно общаться с ботом. Предоставьте им возможность выбора разговора с живым человеком. И эта возможность должна быть при решении любых вопросов клиентов, независимо от их сложности.
Экономия средств или желание максимально снизить нагрузку на сотрудников могут в итоге привести вас лишь к потере клиентов.
Комментарии: