Самые удобные Service Desk 2023
Улучшить качество предоставляемых услуг можно с помощью Service Desk — системы для взаимодействия сервиса и пользователя. Главное — выбрать функциональную и удобную программу, отвечающую всем запросам компании
4 мин. чтения
(1)
В этой статье рассмотрим наиболее удобные и популярные программы ServiceDesk, которые помогут взаимодействовать с пользователями и сотрудниками.
1. Naumen Service Desk
Преимущества
Программный продукт предназначен для автоматизации процессов управления IT и сервисным обслуживанием на предприятиях. С помощью Naumen Service Desk можно реализовать сервисную модель управления в IT-подразделениях и других внутренних службах, а также использовать все преимущества сервисного подхода при оказании услуг клиентам компании.
Возможность запуска в удобном формате — SaaS или InHouse.
Функциональная сервисная платформа корпоративного уровня — позволяет легко интегрироваться со всеми современными системами и сервисами, например 1С, JIRA, Google Maps и другими.
- Функциональная сервисная платформа корпоративного уровня. Позволяет легко интегрироваться со всеми современыми системами и сервисами (1C, JIRA, Google Maps, SAP и т.д.).
- Легкая и быстрая адаптация своими силами. Без кодирования. Позволяет автоматизировать ИТ и бизнес процессы любых подразделений.
- Оптимальное ТСО среди решений корпоративного уровня. Позволяет создавать и автоматизировать бизнес процессы простыми кликами мыши.
- Помогает создать персонифицированное и максимально удобное рабочее место для каждого пользователя.
- Naumen Service Desk является обладателем международного сертификата соответствия ITIL® v2011 по 9-ти процессам.
Недостатки*
Критичных недостатков нет.
Цена
Стоимость внедрения рассчитывается индивидуально по запросу.
Пробная/бесплатная версия
Демоверсия продукта по запросу через форму на сайте.
Корпоративное решение Naumen Service Desk отличается высокой функциональностью, возможностью кастомизации и удобством использования. Naumen Service Desk предлагает широкие возможности для интеграции с другими системами и инструментами, что упрощает взаимодействие и обмен данными. Интеллектуальный поиск в сервисе позволяет быстро находить необходимую информацию и эффективно решать проблемы.
В Naumen Service Desk есть следующие процессы для управления IT-сервисами:
- Управление запросами на обслуживание и инцидентами (заявками) — позволяет эффективно управлять обращениями пользователей и отслеживать их выполнение.
- Управление изменениями — обеспечивает контролируемое внедрение изменений в IT-инфраструктуру с минимальными рисками.
- Согласование заявок и запросов на изменение — упрощает процесс согласования и утверждения заявок на обслуживание и изменения.
- Управление проблемами и задачами — помогает выявлять и решать проблемы в работе IT-сервисов, а также эффективно управлять задачами.
- Управление событиями — обеспечивает мониторинг и анализ событий, связанных с IT-инфраструктурой, для быстрого реагирования на возникающие проблемы.
- Управление оргструктурой и каталогом услуг — позволяет организовать структуру организации и управлять каталогом предоставляемых IT-услуг.
- Измерение и отчетность — предоставляет инструменты для измерения и анализа производительности IT-сервисов и составления отчетов.
- Управление IT-активами и Базой знаний — обеспечивает учет и управление IT-активами, а также хранение и доступ к базе знаний для быстрого решения проблем.
- Портал самообслуживания Naumen Service Desk — позволяет упростить взаимодействие с пользователями и предоставлять им информацию, самообслуживание и возможность отслеживать статусы заявок и инцидентов.
Также Naumen Service Desk предлагает простую интеграцию с другими продуктами компании Naumen: BSM, Project Ruler, Inventory, Software Asset Management и IT Asset Management. Соответствует требованиям ITIL.
Naumen Service Desk будет продолжать развивать свою систему искусственного интеллекта для автоматизации процессов и повышения эффективности работы сервис-деска.
2. ИнфраМенеджер
Преимущества
ИнфраМенеджер — отечественная система автоматизации IT-процессов, разработанная с учетом лучших методик и подходов к управлению корпоративными IT-службами. Комплексность и универсальность решения ИнфраМенеджер являются его основными преимуществами. Функционал системы охватывает все направления деятельности IT-департамента, от Service Desk до управления IT-инфраструктурой.
Решение позволяет упорядочить и оптимизировать работу IT-подразделения, а также обеспечить сотрудников всеми необходимыми инструментами для решения рутинных и проектных задач.
ИнфраМенеджер отвечает всем требованиям функциональности для обеспечения бесперебойной работы IT-департамента:
- Кроссплатформенность. Система работает как в Windows-среде, так и Linux-подобных операционных системах из реестра отечественного ПО;
- Поддержка различных СУБД – PostgreSQL и MS SQL;
- Доступное мобильное приложение и телеграм-бот;
- Уникальный графический редактор процессов позволяет автоматизировать IT-процессы без программирования.
Внедрение ITSM-системы позволяет решить множество проблем, связанных с управлением IT-услугами и не только. ИнфраМенеджер дает возможность не просто автоматизировать процессы, которые уже выстроены и работают в компании, но и оптимизировать и совершенствовать процессы, адаптировать их и изменять. IT-подразделение и бизнес получают четкое представление о том какие услуги предоставляются, сколько времени требуется на их исполнение, как распределяется нагрузка на IT-специалистов, какие услуги наиболее востребованы. Используя эти данные, руководство может принимать объективные решения по оптимизации работы IT-департамента и совершенствовать качество работы всей компании.
- Система в состоянии измерить качество обслуживания измеряя статистические данные обрабатываемых заявок, предлагая возможные пути автоматизации.
- Сокращение операционных издержек, за счет сокращения расходов на персонал. При этом повышается скорость, качество поставки IT-сервисов, исключается вероятность появления сбоев из-за человеческого фактора.
- Обеспечивается автоматический контроль соблюдения установленных норм по обслуживанию, в том числе по SLA.
- Гарантия сохранности всей информации по заявкам, в том числе ее доставка до всех заинтересованных участников процесса.
- ИнфраМенеджер дает необходимую информацию для контроля и обоснованного перераспределения всех IT-ресурсов.
- Подробная отчетность о результатах работы специалистов, состоянию IT-инфраструктуры, и потребностях бизнеса в IT-сервисах.
- Собирает четкое представление о составе IT-инфраструктуры компании, обеспечивая автоматический обмен информацией по всем процессам в IT-отделе. Это позволяет всем участникам оперировать актуальной информацией.
Недостатки*
Критичные недостатки не выявлены.
Цена
Стоимость внедрения рассчитывается индивидуально по запросу.
Пробная/бесплатная версия
Демоверсия продукта по запросу через форму на сайте.
3. ITSM 365
Преимущества
Систему можно настроить под себя. ITSM 365 обладает широкими возможностями по интеграции с внешними системами. Быстрая работа с заявками — фиксируйте все заявки от клиентов и посетителей в одной системе. Автоматически назначайте ответственного, приоритеты и сроки устранения проблем. Не пропускайте заявки и контролируйте сроки. Работайте со складом, учивайте стоимость работ и трудозатраты. Мобильное приложение позволяет обеспечить максимальную прозрачность при контролировании выездных работ.
- Учёт заявок. Работайте с заявками без потерь. Контролируйте процессы и сервис с настроенными SLA.
- Омниканальность. Регистрируйте обращения через единое окно по любым каналам: почта, телефон, мессенджеры, личный кабинет и мобильное приложение.
- Отчётность. Получайте удобные отчеты по всем тикетам, отделам и каждому сотруднику.
- Сервисный подход. Используйте сервис деск не только для IT — ведите учет заявок для АХО, HR, бухгалтерии и других отделов.
- Гибкий сервис деск. Настраивайте процессы гибко с помощью конструктора.
Недостатки*
Не отмечено.
Цена
Есть тарифы для автоматизации любых сервисных процессов, для обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании и для поддержки внешних клиентов. Стоимость решений начинается от 5000 рублей в месяц и доходит до 40 000 рублей.
Пробная/бесплатная версия
Первые 14 дней использования — бесплатно.
ITSM 365 — российский омниканальный service desk для управления заявками, IT-сервисами, SLA. Одним из его основных преимуществ является возможность кастомизации системы под нужды конкретной организации. Гибкие настройки позволяют адаптировать сервис и создавать уникальные рабочие процессы. Система обеспечивает высокий уровень безопасности данных, что является важным фактором для многих организаций. ITSM 365 подходит для любого типа поддержки в компаниях малого и среднего бизнеса — для отделов IT, HR, АХО и других сервисных подразделений. Все обращения пользователей из любого канала автоматически регистрируются в системе.
ITSM 365 совершенствует облачную платформу и расширяет возможности мобильного доступа.
4. HubEx
Преимущества
FSM-платформа для управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов. Есть функции управления заявками, автоматизация диспетчерской, управление сервисом оборудования, GPS-контроль мобильного персонала, электронный паспорт оборудования.
В HubEx есть модуль бизнес-аналитики — функциональность помогает отслеживать показатели эффективности компании, которые представлены на понятных дашбордах.
Сервис предлагает бесплатное внедрение за два рабочих дня при оплате годовой подписки, функциональность Service Desk, FSM, CRM, BPM в одном решении, выбор локального или облачного хранилища, возможность настройки доступа.
У HubEx простой и понятный интерфейс, есть готовые интеграционные модули с более чем ста системами. При надобности систему могут доработать на заказ.
Недостатки*
При отсутствии опыта использования подобных систем может показаться сложной настройка, нельзя купить количество лицензий меньшее, чем включено в пакет.
Цена
Стоимость лицензии зависит от сферы деятельности организации и количества сотрудников. Например, стоимость пяти лицензий (минимальное количество) в сфере обслуживания медучреждений — 10 000 рублей в месяц, в сфере промышленной эксплуатации (минимум 10 лицензий) — 20 000 рублей в месяц, клининг ЖКХ (минимум 10 лицензий) — 7 000 рублей в месяц, выездного обслуживания спецтехники — 5 000 рублей в месяц при минимуме в пять лицензий.
Пробная/бесплатная версия
Есть возможность запросить демонстрацию системы сотрудниками через форму на сайте, а также бесплатный пробный период в течение двух недель для самостоятельного тест-драйва системы.
Частным случаем ServiceDesk-систем являются специализированные Field Service Management решения. Задача FSM – управление именно выездным обслуживанием, когда услуга складывается не только из выполнения заявки или соблюдения SLA, но и контроля мобильных исполнителей, планирования расписаний сотрудников, управления сервисом оборудования (если в рамках сервисного контракта выполняется техническое обслуживание оборудования) и, конечно, оцифровки показателей работы сервисной функции до уровня измеримых показателей и метрик.
HubEx автоматически формирует аналитику как в разрезе заявок, так и объектов обслуживания, ремонтируемого оборудования и исполнителей работ. В том числе система фиксирует историю перемещений мобильных исполнителей, рассчитывает показатели эффективности и стандартизирует процесс выполнения работ. Используя HubEx, компании управляют сервисом не вслепую, а на основе объективных данных, показателей и цифр. Цифровое управление выездным обслуживанием позволяет повышать качество сервиса, масштабировать процессы и создавать новые сервисные модели, которые исключают ценовую конкуренцию.
Андрей Балякин, генеральный директор компании Смарт-Сервис (платформа HubEx)
5. Юздеск
Преимущества
Платформа для поддержки клиентов и сотрудников. Упрощает и автоматизирует работу с заявками — подключите до 20 каналов коммуникаций, применяйте фильтры, создавайте шаблоны, настраивайте правила для автоответов на стандартные вопросы. Поможет с анализом результатов и найдёт точки роста — отслеживайте, насколько качественно и быстро вы отвечаете вашим клиентам в разрезе каждого агента, отдела и всей компании в целом.
Есть готовые интеграции или можно подключить привычные сервисы с помощью открытого API и SDK для iOS и Android.
Недостатки*
Периодические сбои в работе, зависание сервиса.
Цена
Для оплаты требуется минимум 3 агента. Можно оплатить три месяца использования — по 3 тысячи рублей с каждого агента, либо сразу год со скидкой — по 2500 за агента в месяц. Есть возможность подбора индивидуального тарифа.
Пробная/бесплатная версия
Можно запросить бесплатную онлайн-демонстрацию, либо воспользоваться периодом бесплатного использования.
6. Upservice
Преимущества
Help Desk Upservice тестировался на реальных бизнесах и совершенствовался в течение двух лет, прежде чем стал доступен всем. Благодаря сервису появляется возможность быстро реагировать на сообщения. Сотрудник принимает заявки в одном окне, независимо от канала, через который они поступают. Обращения не теряются — всю информацию о работе с клиентом легко найти в одной программе при помощи пары кликов. Есть возможность сразу поставить задачу специалисту. С Upservice сотрудники работают быстрее, потому что появляются стандарты и простые правила работы в одной программе. Также есть инструменты для контроля операторов, автогенерация отчётности и автоматический подсчёт зарплаты.
Недостатки*
Техническая поддержка не круглосуточная.
Цена
Стоимость начинается от 1299 рублей в месяц за компанию — такой тариф подойдёт для малых компаний. Для крупных компаний возможны персональные доработки. Стоимость рассчитывается в таком случае индивидуально.
Пробная/бесплатная версия
Есть бесплатный тариф с ограниченной функциональностью. У каждого платного тарифа есть пробная версия.
7. Pyrus
Преимущества
Приём заявок из всех каналов в одном окне и быстрая обработка. Снижение затрат на персонал, контроль качества обслуживания клиентов и продуктивности ваших сотрудников.
Подключите к Pyrus все каналы связи: почту, соцсети и мессенджеры, чат на сайте и в приложении, форму обратной связи и телефонию, и собирайте все обращения клиентов в одной системе.
Возможность для оператора быстро переключаться между чатами с разными клиентами и обрабатывать несколько обращений одновременно, не тратя время на ожидание ответа в конкретном диалоге.
Настройка маршрута обработки заявок так, чтобы каждое обращение попадало к нужному сотруднику — в зависимости от его специализации, типа заявки, клиента, канала связи и других условий.
Настройка сроков обработки заявок в зависимости от клиента, приоритета, сервисного договора и других условий.
Мониторинг работы службы поддержки: время решения вопросов, скорость реакции, удовлетворённость клиентов — всё важное на одном дашборде. Быстрое формирование нужных отчётов по клиенту, типу обращения или другим параметрам.
Также есть синхронизация с CRM, шаблоны ответов, история общения с клиентами, оценка сервиса от клиентов, разграничение доступа и мобильное приложение.
Недостатки*
Скрипты работают в рамках одной формы, сложное ведение базы клиентов.
Цена
Облачное решение стоит 279 рублей за пользователя в месяц, в него включено прикладное решение ServiceDesk, также есть безоблачный тариф для развёртывания на своих серверах за 825 рублей в месяц за пользователя.
Пробная/бесплатная версия
В бесплатном тарифе Pyrus ServiceDesk не предусмотрена.
8. ManageEngine ServiceDesk Plus
Преимущества
Дает возможность предоставлять клиентам обслуживание исключительного качества, позволяя забыть о ежедневных авралах в работе ИТ-отдела. Система обеспечивает централизованное управление ИТ службами и наглядное представление данных по решению вопросов пользователей в сфере ИТ, сводя к минимуму время простоя сервиса.
Развертывание в облаке или в локальной среде. Настройка без написания программного кода. Расширенные возможности создания отчетов. Интеллектуальная автоматизация.
Есть облачная и локальная версии.
Недостатки*
Сложная настройка, ограниченная кастомизация.
Цена
Получить предложение с расценками можно заполнив и отправив форму на сайте.
Пробная/бесплатная версия
Есть возможность запросить демонстрационную версию.
9. Okdesk
Преимущества
Позволяет в оперативном режиме управлять обращениями клиентов, планировать выезды инженеров с учетом их загрузки, а также распределять заявки оптимальным образом с учетом местоположения исполнителя и адреса заявителя.
Полнофункциональное мобильное приложение с чек-листами позволит специалистам быть всегда на связи, планировать выезды оптимальным образом, совершать все необходимые действия на лету, ничего не забывать и оставаться в курсе назначенных заявок.
Готовые дашборды и отчёты, интеграция с BI-системами. Возможность создания базы знаний для сотрудников и клиентов.
Недостатки*
Недоработанный интерфейс, баги.
Цена
Четыре тарифа: «Мастер», «Профи», «Эксперт» и «Всё включено». «Мастер» для простого учёта заявок и небольших сервисных компаний стоит 3000 рублей в месяц за три лицензии. Дополнительная лицензия для этого тарифа стоит 600 рублей в месяц. Тариф «Профи» стоит 5000 рублей в месяц за 5 лицензий, тариф «Эксперт» — 10 000 рублей в месяц за 10 лицензий, «Всё включено» — 24 000 рублей в месяц за 10 лицензий. У «Мастер» и «Профи» восемь каналов регистрации, включая Telegram и мобильное приложение и ограниченная поддержка. Все цены действительны при оформлении подписки на год.
Пробная/бесплатная версия
Бесплатный двухнедельный доступ по запросу.
10. ELMA ChatDesk
Преимущества
Платформа для управления коммуникациями из разных каналов и обеспечения качественного клиентского опыта. Клиенты смогут общаться с вами там, где им удобно. Вы принимаете все сообщения в едином окне рабочего места оператора. Есть возможность настройки каналов обращений от клиентов по тематикам — сообщения попадут именно на ту линию операторов, которая сможет помочь.
- Единый контакт-центр для внешних и внутренних пользователей. Объедините все коммуникации с клиентами, партнерами и сотрудниками в одной системе и контролируйте качество сервиса централизованно.
- Обработка обращений. Сервис позволяет организовать работу с обращениями от клиентов, партнеров или сотрудников компании.
- Контроль времени обработки обращений.
- Конструктор бизнес-процессов — маршрутизация обращений и настройка процессов по дальнейшей работе с ними.
- Мобильное приложение — доступ к диалогам с любого устройства.
- Аналитика — статистическая и оперативная отчётность, отслеживание ключевых метрик компании.
Недостатки*
Не отмечено.
Цена
Стоимость SaaS при оплате за год составляет от 1000 рублей в месяц, стоимость своего сервера — от 20 000 рублей. Минимальное количество лицензий на платформу — 12.
Пробная/бесплатная версия
14 дней бесплатного использования после заполнения формы с контактами.
Бесплатные Service Desk
К сожалению, бесплатных сервисов с подобной функциональностью практически нет. Можно использовать либо демоверсии с ограниченным количеством заявок, либо переходить каждый раз в новую систему с новым пробным периодом, что очень неудобно.
Заключение
Как можно увидеть из обзора, бесплатно воспользоваться функциями ServiceDesk практически не получится. Однако для лучшей коммуникации с сотрудниками и клиентами без ServiceDesk не обойтись, особенно в крупной компании. Выбирайте автоматизацию, отчёты, шаблоны, приемлемую цену или всё сразу.
* Согласно отзывам пользователей в Сети.
Комментарии:
Зарегистрировался только чтобы комментарий оставить.
Какая-то каша у вас получилась, а не обзор самых удобный сервис десков.
Судя по месту в обзоре, объему написанного текста и комментарию генерального директора - статью заказал Хабекс. Но в таком случае, гораздо честнее было бы опубликовать материал с заголовком "Андрей Балякин рассказывает почему Хабекс самый лучший сервис деск" (хотя это больше хелпдеск).
По другим продуктам - мешанина тоже какая-то! В менеджэнджайне скриншот от Наумен СД, Юздеск - больше хелпдеск для внешней поддержки в мессенджерах и соцсетях, а Окдеск просто в хвост и гриву делает Хабекс по всем параметрам.
Если пишете рекламные статьи - делайте пометку "Реклама" и не играйте в сравнения. Это будет честно и, возможно, интересно.
Max Samoylov, меня зовут Анна, я отвечаю за маркетинг HubEx. С этим материалом автор обратилась в компанию за комментарием, что мы и сделали. На мою просьбу дать детали о том, какие еще решения будут в статье, как будет осуществляться сравнение и тп, информации не было предоставлено.
Если у вас есть данные о том, как представленные в обзоре решения функционируют на самом деле, мы с удовольствием прочитаем и зарегистрируемся, чтобы оставить комментарий)
Upservice "Стоимость начинается от 1299 рублей в месяц за компанию". Есть же бесплатный тариф.
Инга, не планируете обогатить Вашу статью в 2023? Хотелось бы увидеть Ваш обзор системы AIDLY.