Как создать лояльную клиентскую базу

Лояльные клиенты приносят максимальную прибыль для магазина. Создание клиентской базы, повышение лояльности стабилизирует доходы, а анализ их потребностей аудитории поможет в поиске направлений для расширения бизнеса

1 мин. чтения

Создание клиентской базы

С потребителями, постоянно исследующими, сравнивающими и покупающими вашу продукцию можно поверить, что лояльность к бренду должна быть всегда. По данным одного маркетингового опроса более 90% потребителей считают себя лояльными к любимым брендам. Конечно же, качество продуктов и услуг оказало влияние на эту лояльность. Потребители не станут постоянно покупать продукты или полагаться на услуги компании, которая всегда их подводит. Хорошие предложения и обслуживание клиентов также внесли вклад, но уровень взаимодействия потребителей с брендом за пределами продаж тоже сильно влияет на лояльность. 

Лояльность — взаимодействие 

В упомянутом выше опросе обслуживание клиентов оказалось менее важным фактором лояльности, чем ожидалось. Только семь процентов опрошенных назвали его значимым. Однако привлечение клиентов было важно для самых лояльных клиентов. Например, 67% из них ожидают быстрой реакции при обратной связи.

Такое взаимодействие требует больше усилий, чем обслуживание клиентов, которое просто помогает пройти через воронку продаж и подойти к кассе. Вовлечение означает, что потребители чувствуют себя частью сообщества и персонализируют такие вещи, как вознаграждение за лояльность и эксклюзивные продажи.

Нельзя ожидать, что потребители станут лояльными, если бренд не сосредоточен на том, что для них важно. Запоминание нескольких правил может помочь в повышении клиентской лояльности.

Культивирование сообщества

При переключении на привлечение клиентов, вы не просто отвечаете — вы общаетесь. Люди обычно предпочитают вести разговоры либо в социальных сетях, либо на форумах с единомышленниками. Создайте эти форумы и сообщества в социальных сетях, чтобы предоставить клиентам платформу для взаимодействия. Например, если вы продаёте вдохновляющие украшения или нанимаете людей с ограниченными возможностями, позвольте клиентам делиться личными историями на своём сайте.

Объедините клиентов, коллег, партнёров и лидеров сообщества, чтобы принести пользу не только своему бренду. Сообщество, которое вы создаёте, необязательно должно быть сосредоточено вокруг того, что предлагает ваша компания — бренд будет признан клиентами за чувство общности, которое вы помогаете культивировать.

Вознаграждениям — быть 

Предоставление лояльным клиентам льгот простимулирует повторные покупки и создаст защитников бренда. Исследования показывают, что клиенты программ вознаграждений, как правило, тратят больше, чем те, кто в них не участвует. Это подтверждают косметические бренды Sephora и Ulta (косметика и сеть косметических салонов в США): 80 % годовых доходов Sephora и 90 % доходов Ulta поступают от участников программ лояльности. Программы обеих компаний работают по традиционной балльной системе, которая позволяет участникам использовать баллы для получения скидок и эксклюзивного доступа к продуктам.

Говоря об эксклюзивности, можно порадовать преданных клиентов, позволив им одними из первых приобрести продукт или протестировать новую услугу. Например, компания Nike разрешала небольшому числу клиентов ознакомиться с новейшими продуктами компании, прежде чем выпускать их для широкой публики. Предлагая постоянным покупателям бесплатные или дисконтные товары, вы сохраните существующую лояльность бренда и стимулируете других клиентов достичь таких же привилегий.

Персонализация общения

Когда дело доходит до развития лояльности клиентов, персонализация является ключевым фактором. Сегментный опрос 1000 потребителей в Америке показал, что 71 % потребителей разочаровываются в безличном опыте общения с компаниями, в то время как 44 % из них с большей вероятностью станут повторными покупателями, когда бренд нацелен на персонализированное общение. В наши дни почти каждая компания располагает данными для персонализации взаимодействия с клиентами, но для этого требуется продуманный подход. 

Например, можно настроить электронные письма, которые автоматически отправляются клиенту в зависимости от его взаимодействия с компанией. Это позволяет общаться с клиентом о том, о чём он уже думает. Проведите A/B-тестирование, чтобы увидеть, какие темы писем привлекательны для разных аудиторий. Обращение к клиентам в дни рождения, юбилеи и другие события жизни — ещё один способ персонализировать подход. Такую тактику использует сеть кофеен Starbucks, когда отправляет членам клуба купон на бесплатный напиток или угощение на день рождения.

Завоёвывайте лояльность клиентов, создавайте сообщества, которые позволят взаимодействовать и расти, повышая интерес аудитории. Выполнение перечисленных  в статье правил повысит ценность бренда и расширит лояльную клиентскую базу эффективнее, чем что-либо другое. 

Автор

Инга ⠀

Пишу статьи и не тужу.

Комментарии:

Подпишитесь
на рассылку

Будьте всегда в курсе наших
специальных предложений!