Обеспечиваем клиентскую техподдержку на высшем уровне. С чего начать

Уровень обслуживания клиентов напрямую зависит от того, как сотрудники общаются с покупателями. Одной базой знаний  и доброжелательностью тут не обойтись. Рассказываем, как организовать отличную клиентскую техподдержку

3 мин. чтения

Ваши сотрудники, скорее всего, станут первой точкой соприкосновения потенциальных покупателей с вашей компанией. Даже если продажа происходит онлайн, клиентам может потребоваться помощь. Некоторые покупатели обходятся чат-ботами или самостоятельно находят ответы в FAQ, другим же необходимы общение и подробные объяснения. Если вы можете предоставить техподдержку на высшем уровне, то уровень лояльности клиентов к бренду резко возрастёт.

Даже если клиент разочаровался в чём-либо и хочет уйти, он может изменить решение, так как в первую очередь предпочтение отдаётся тем брендам, которые отзывчивы, ценят и признают аудиторию. Одно лишь это доказывает, что хорошее обслуживание клиентов должно стоять приоритетной задачей в компании. Сотрудник — лицо компании. Онлайн или оффлайн — он представляет компанию и участвует в формировании репутации бренда.

Тренируйте сотрудников индивидуально

Может показаться, что экономичнее и быстрее обучать сотрудников группами. Однако детальное изучение их психологических особенностей, а затем обучение исходя из индивидуальных личностных черт может привести к лучшим результатам.

Улучшение способностей каждого сотрудника поддержки требует больше усилий, чем просто массовое обучение всего отдела. Тем не менее понимание уникальности каждого работника может помочь выявить пробелы в поддержке клиентов, которые вы упустили из виду. Можно начать с поиска автоматизированной системы, которая собирает и оценивает данные о каждом сотруднике. 

Например, после изучения персонала вашего кол-центра вы понимаете, что среднее время обработки запроса членом команды составляет две минуты. Вроде бы неплохо. Однако при этом один сотрудник тратит по пять минут на звонок, а остальные тратят примерно по полторы минуты на каждого клиента. Узнав это, вы можете помочь менее продуктивному работнику индивидуально. А со временем такое индивидуальное обучение может значительно повлиять на общую эффективность работы кол-центра в лучшую сторону.

Предоставьте сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения.

Ни один клиент не захочет разговаривать с десятью разными представителями компании, чтобы получить один ответ. Как решить эту проблему? Дайте больше полномочий сотрудникам поддержки.

Для такого изменения, возможно, придётся сначала внести несколько организационных моментов. Без хорошо продуманной стратегии бренда расширение прав и возможностей сотрудников не работает. 

При расширении полномочий сотрудникам казусы неизбежны, так как не все работники будут принимать те же решения, что приняли бы и вы. В таком случае важно проявить терпение и превратить ошибки в обучающие моменты. Со временем расширение прав и возможностей будет ощущаться компанией более органично. Сотрудники начнут думать больше как управленцы и меньше — как просто кадры, получающие зарплату.

Как наделить персонал большими полномочиями? Создайте общедоступный документ, в котором опишите, что разрешено делать работникам. Например, вы можете разрешить предоставлять скидки до 20% на товары определённой стоимости. Или можете дать возможность не просто возвращать платежи, но и предлагать дополнительные баллы на счета недовольных клиентов. Наличие правил в письменном виде позволяет избежать путаницы и предотвращает возможные убытки.

Помогите сотрудникам понять, какой тип обслуживания клиентов вы хотите

Можно сказать, что вы хотите, чтобы у клиентов был положительный опыт. Но что при этом имеется в виду? Не определив идеальную модель обслуживания клиентов, нельзя надеяться на то, что сотрудники будут следовать ей.

Например, вы можете потребовать, чтобы все проблемы клиентов решались в течение пяти минут. Однако требований мало — обеспечьте сотрудников всеми необходимыми инструментами для своевременного решения проблем: бесперебойной связью, базой знаний, возможностью консультироваться с более опытным коллегой.

Отличный способ лучше понять клиентов — это превратить сотрудников в клиентов. Попросите их пройти через процесс размещения заказа, получения товара, звонка с вопросами или отправки возврата. Так работники будут гораздо лучше понимать, через что проходят клиенты. В то же время они могут сообщить вам о проблемах или сложностях, с которыми они столкнулись. С помощью этой информации вы сможете устранить ранее незамеченные проблемы в обслуживании.

Сделайте обслуживание клиентов главной частью процесса адаптации

Подчеркните важность обслуживания клиентов при принятии сотрудника в команду. Когда новые кадры с первого дня знакомят с понятием клиентоориентированности, они воспринимают это серьёзно. Также не просто говорите об опыте работы с клиентами с сотрудниками кол-центра, а включите элементы обслуживания клиентов во все мероприятия по адаптации для достижения лучшего результата. 

Обязательно внимательно изучите все тренинги для новых сотрудников. Найдите возможность добавить элементы обслуживания клиентов в учебную программу и отметьте те места в ней, где они уже существуют. Если сомневаетесь, помните, что лучше включить больше проработки кейсов и ролевых игр, связанных с обслуживанием, чем слишком мало. 

Делимся программами, которые могут помочь в обучении персонала.

`1. Teachbase 

Функции и преимущества

Управление обучением в едином пространстве в образовательной экосистеме.

  • Быстрый запуск обучения под конкретную задачу.
  • Автоматизация и аналитика — автоназначение курсов, разные аккаунты для управления.
  • Геймификация и матрица компетенций — помогут подобрать и разработать, выстроить учебный процесс.
  • Учебный портал под компанию.
  • Готовые интеграции с популярными сервисами.

Недостатки

Баги, зависания, нерасторопная техподдержка. 

Цена

Тариф Optima на 50 человек стоит 97 500 рублей за год. Включена круглосуточная техподдержка. Если в компании более пятисот сотрудников, то тариф Prime можно рассчитать индивидуально.

Пробная/бесплатная версия

Две недели бесплатного знакомства с платформой.

2. WikiWorks

Функции и преимущества

Онлайн-сервис для адаптации, мотивации, тестирования и обучения сотрудников. 

  • База знаний с регламентами — опишите бизнес-процессы в виде регламентов и добавьте в систему, давайте доступ к материалам базы согласно иерархии компании.
  • Тестирование на знание правил — сотрудники действительно изучат правила, и у них не будет проблем в дальнейшей работе; к каждому регламенту можно составить тест. 
  • Прозрачная финансовая мотивация — можно вести зарплаты, премии и штрафы, оформить правила денежной мотивации, для каждого регламента составить чёткий список возможных нарушений и штрафов. 
  • Новостная лента.
  • Контакты сотрудников.

Недостатки

Нет таск-менеджера, но разработчики учитывают пожелания клиентов.

Цена

Начальный тариф стоит от 495 рублей в месяц, стандартный, с возможностью обучения и мотивации сотрудников, а также зарплатной ведомостью — от 645 рублей в месяц

Пробная/бесплатная версия

14 дней бесплатно.

3. Sipuni

Функции и преимущества

Сервис для дистанционного приёма звонков клиентов. Позволяет экономить на офисе, персонале, услугах связи, оборудовании, зарубежных лицензиях.

  • Создавайте удалённые кол-центры — переводите людей на дистанционную работу, нанимайте специалистов в регионах, создавайте домашние офисы.
  • Подключение любых телефонных номеров.
  • Возможность сбора показателей по каждому сотруднику и суммарно по отделам.
  • Контроль подчинённых в режиме реального времени.
  • Возможность встроить телефонную связь в другие бизнес-инструменты: CRM, HelpDesk, ERP, мессенджеры.

Недостатки

От пользователей много жалоб на техподдержку.

Цена

На выбор три тарифа, стоимость Базового — 286 рублей за пользователя в месяц. Расширенный тариф стоит 589 рублей за пользователя, а Профессиональный — 1499 рублей в месяц.

Пробная/бесплатная версия

14 дней бесплатно.

4. Talk-Me

Функции и преимущества

Онлайн-консультант для сайта. Работает на любой платформе и устройстве. Одновременно.

  • Чат-бот — отвечайте клиентам с сайта и мессенджеров даже в нерабочее время, собирайте контакты и сегментируйте покупателей.
  • Приём платежей.
  • Viber-рассылка.
  • Автодействия — 12 типов автодействий для захвата внимания клиентов.
  • Отчёты — анализ работы операторов.

Недостатки

Иногда небольшие сбои в работе сервиса.

Цена

Тариф Start стоит 99 рублей за 10 обращений и одного оператора без ограничений по времени. Тариф Pro со всеми возможностями за один год на одного оператора стоит 5280 рублей. 

Пробная/бесплатная версия

14 дней бесплатного использования. Также есть тариф Free до трёх операторов на неограниченный срок.

5. Юздеск 

Функции и преимущества

Платформа для поддержки клиентов и сотрудников. Упрощает и автоматизирует работу с заявками — подключите до 20 каналов коммуникаций, применяйте фильтры, создавайте шаблоны, настраивайте правила для автоответов на стандартные вопросы. Поможет с анализом результатов и найдёт точки роста — отслеживайте, насколько качественно и быстро вы отвечаете вашим клиентам в разрезе каждого агента, отдела и всей компании в целом. 

Есть готовые интеграции или можно подключить привычные сервисы с помощью открытого API и SDK для iOS и Android.

Недостатки

Периодические сбои в работе, зависание сервиса.

Цена

Для оплаты требуется минимум 3 агента. Можно оплатить три месяца использования — по 3 тысячи рублей с каждого агента, либо сразу год со скидкой — по 2500 за агента в месяц. Есть возможность подбора индивидуального тарифа. 

Пробная/бесплатная версия

Можно запросить бесплатную онлайн-демонстрацию либо воспользоваться периодом бесплатного использования.

Автор

Инга ⠀

Пишу статьи и не тужу.

Комментарии:

Подпишитесь
на рассылку

Будьте всегда в курсе наших
специальных предложений!