Развитие и перспективы CRM
Рынок CRM в России не стоит на месте — он растёт и развивается. Перспективы его развития огромны: руководители компаний осознают влияние степени удовлетворения клиента на размер прибыли
1 мин. чтения
(1)
Первые CRM (cистемы управления взаимоотношениями с клиентами) возникли в начале 1970-х годов, когда у организаций «клиент» стал главнее «продукта». Рождение CRM произошло как раз вследствие этого нового подхода.
Известный американский учёный-экономист Питер Друкер писал: «Истинное дело каждой компании — создавать и удерживать клиентов». Изначально компании привыкли усердно развлекать аудиторию, представляя новые продукты с удивительными услугами, чтобы привлечь больше клиентов. Это в какой-то мере приводило к удовлетворённости потребителей и повышению лояльности, но между клиентами и компанией не устанавливалась прочная связь.
Со временем на мировом рынке появились новые стратегии и технологии, возникла большая конкуренция — подход в бизнесе следовало изменить с реактивного на проактивный. Внедрение CRM упростило ведение бизнеса. Управление взаимоотношениями с клиентами возникло как процесс.
Первоначально управление взаимоотношениями с клиентами основывалось на трёх основных принципах: защита текущих клиентов, поощрение новых клиентов и повышение ценности всех клиентов. С появлением CRM, интегрированной с высококлассным программным обеспечением и технологиями, перспективы бизнеса полностью изменились. CRM-система в конечном итоге позволяет компании обладать большим объёмом информации, способствующей с одной стороны увеличению прибыли и повышению удовлетворённости клиентов, и в то же время снижает вклад в бизнес и инвестиции.
CRM как стратегический подход
Развитие CRM как стратегического подхода является результатом некоторых из следующих положений:
- Вера в то, что клиенты — это реальные активы, а не просто аудитория.
- Широкое использование программного обеспечения и технологий для хранения полезной информации и отсутствие ручного труда.
- Осознание преимуществ использования информации проактивно, а не реактивно.
- Изменение бизнес-взгляда на подход отношений.
- Подход, заключающийся в большей концентрации на ценностях клиента, а не на доставке продукта клиенту.
- Подход, направленный на удовлетворение потребностей клиентов и их лояльность, а не на самоудовлетворение и получение прибыли.
- Принятие факта, что с использованием передовых технологий и программного обеспечения стоимость может быть радикально снижена без ущерба для качества и сервиса продукции.
- Растущая тенденция удержания существующих клиентов и попытки получить от них всё больше.
- Осознание того, что традиционные тенденции маркетинга и продаж всё больше угасают в текущем экономическом сценарии.
Эти подходы очень помогли в создании современной CRM. Сегодня есть хорошо отлаженные и сложные CRM-системы, которые всегда находятся в процессе совершенствования.
Какие же перспективы ждут CRM в ближайшее время?
С каждым годом объём рынка соответствующего ПО только растёт. Есть вероятность, что внедрение искусственного интеллекта позволит вывести на новый уровень взаимоотношения с клиентами. Использование AI и соответствующих алгоритмов поможет превратить рядового работника в высококлассного специалиста по построению лояльных бизнес-отношений. Огромное количество функций CRM, путающих пользователей, сведётся к основным, что упростит использование системы. Также CRM-системы с наличием видеосвязи упрощают дистанционную работу сотрудников, что исключает затраты на офис при достижении таких же высоких результатов.
CRM продолжит развиваться и предоставлять новые технологии для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами, и при этом будет уделять особое внимание защите персональных данных.
Собрали для вас мнения о развитии CRM от представителей различных систем российского рынка.
Мельников Глеб, директор по развитию РосБизнесСофт CRM
О рынке CRM в России и интересах пользователей
«Рынок CRM в России активно развивается, происходит его насыщение. Прослеживается чёткое разделение на простые классические CRM-системы и на гибкие универсальные CRM с широкими возможностями для внедрения. Сейчас пользователям интересна комплексная автоматизация бизнес-процессов. Это не только CRM, но и ERP, Help Desk, Service Desk, маркетинг и т.д. — All-in-One. Также всё больше проникают на рынок Low-Code и No-Code технологии, когда простые доработки могут делать сами пользователи, без привлечения разработчиков».
Дмитрий Иваночек, основатель CRM c управленческим учётом Brizo
О трендах, настоящем и будущем
«Уже сегодня CRM больше, чем просто канбан для продаж. С помощью CRM автоматизируются маркетинг, HR или управленческий учёт по примеру нашего проекта. Этот тренд будет развиваться в ближайшее время: как за счёт появления решений для узких ниш, так и за счёт расширения функциональности «универсальных» CRM. Стремительное обогащение CRM данными от всех направлений бизнеса позволит уже в ближайшем будущем применять предиктивную аналитику для анализа и построения максимально точных прогнозов по росту продаж, выручки и т.д. А вот будущее за искусственным интеллектом и нейросетями, которые смогут управлять ресурсами бизнеса исходя из данных прогнозов для повышения максимальной эффективности бизнеса».
Алексей Трефилов, директор ELMA
О будущем, кастомизации и развитии
«CRM старого поколения представляли собой книжки и справочники, которые обрастали функциями для построения бизнес-процессов продаж, партнёрских отношений и т.д. В таких системах постоянно нужно подстраиваться под структуру программы, какой бы замечательной она ни была. Что касается новой парадигмы — CRM-система должна быть продолжением организации процессов, приложением, которое сшито «по фигуре» для заказчика. Такая система полностью отвечает потребностям заказчика и с точки зрения интерфейсов, и с точки зрения бизнес-процессов. Решения должны создаваться на очень гибкой платформе, позволяющей собирать кастомные CRM.
Часто людям приходится мириться с тем, что корпоративная система — это боль. Мы уделяем большое внимание интерфейсам. Пользователь должен чувствовать, что система помогает в работе, а не выстраивает преграды и препятствия. Главная ошибка некоторых систем в том, что интерфейсы повторяют систему хранения данных, что не очень удобно на практике. У пользователя должен быть максимально удобный доступ к тем элементам, которые нужны для работы. Так выполнение каждой задачи будет занимать минимум времени.
Сегодня IT является обязательным атрибутом любых инноваций. Всё идет к тому, что компании смогут технологично, оперативно и безопасно взаимодействовать друг с другом. Будущее кастомной CRM в том, что она позволит вывести бизнес-процессы за пределы контура IT-компании, то есть выведет взаимодействие с партнёрами, поставщиками и клиентами на уровень выше».
Комментарии: