Интеграция IP-телефонии с CRM

Инга Чернышева

1 мин. чтения

(1)

Телефония интегрируется с 1С, Битрикс24, AMO, Мегаплан, Retail CRM, BasePlan и десятками других стандартных баз.

Даже если у вас нестандартная или самописная CRM — это не повод отказаться от интеграции. Некоторые операторы IP-телефонии предлагают интеграцию по API, имеют API с открытым кодом и предоставляют подробные инструкции по возможностям API-документации. Об этом мы поговорим в конце статьи, а пока рассмотрим возможности, которые даёт процесс интеграции.

Звонки из карточки

Карточки клиента из CRM можно активно задействовать в процессе обработки звонков. Специалист может позвонить из карточки или внести туда необходимые данные. Для совершения звонка достаточно нажать мышкой на соответствующую кнопку. Это удобно: сотруднику не нужно перенабирать номер, и он точно не ошибётся. Также это сокращает время работы и освобождает специалиста для других дел.

Всплывающая карточка

Когда клиент сам звонит в компанию, на экране компьютера всплывает карточка с его именем, фамилией, историей и записями звонков, данными о прошлых заказах и дополнительными сведениями, введёнными сотрудником. Менеджер сразу понимает, с кем он будет иметь дело и какие услуги, скорее всего, нужны клиенту, поэтому эффективнее отвечает на его вопросы. Клиенту же каждый раз не нужно объяснять свою ситуацию заново.

Автоматическое создание карточки контакта

Если абонент звонит впервые, при интеграции с CRM система автоматически создаст для него карточку. В неё нужно будет самостоятельно ввести имя, фамилию и все сопутствующие данные, однако сама карточка будет готова — в неё будет вписан номер клиента + прикреплён менеджер, на которого будут переадресовываться все вызовы этого клиента.

Умная маршрутизация

Чтобы клиенту каждый раз не приходилось представляться, рассказывать о цели своего звонка и пытаться связаться со своим менеджером, придумана умная маршрутизация. При поступлении звонка система сама соединяет звонящего человека с тем менеджером, с которым он общался в первый и последующие разы.

У оператора высвечивается карточка клиента, и он может принять звонок. Когда у клиента есть свой менеджер, это облегчает и ускоряет коммуникацию, а также привязывает его к компании. IP-телефония позволяет настроить переадресацию на другой номер, если с определённого гудка «тот самый» менеджер не берет трубку, чтобы принять звонок клиента, даже если нужный специалист занят.

Логирование звонков

CRM запишет историю переговоров с клиентом от времени до продолжительности. Все эти данные доступны для анализа. Если из компании звонят несколько человек, можно отсортировать все звонки от неё и посмотреть историю разговоров со всеми контактными лицами.

Записи звонков

Система способна записывать не только историю звонков, но и сами звонки. Они сохраняются в карточке клиента. Звонящий уведомляется, что разговор будет записан. Это полезно в нескольких случаях:

• когда нужно уточнить какие-то данные, озвученные клиентом, которые не были записаны;
• когда между клиентом и сотрудником возникли разногласия и необходимо выявить причину;
• если руководителю кол-центра или отдела продаж необходимо урегулировать спорную ситуацию. 

Разговор записывается автоматически. Чтобы его послушать, необходимо открыть карточку клиента. Интерфейс для взаимодействия с записью в разных CRM выглядит по-разному: это может быть ссылка на запись или встроенный проигрыватель. Когда CRM позволяет скачать файл из системы, это облегчает работу и позволяет прослушивать аудио в любом месте и с любого устройства.

Логирование пропущенных звонков

Пропущенные звонки — это упущенные деньги или недовольные клиенты. Благодаря интеграции CRM и IP-телефонии упустить звонок невозможно. Все неотвеченные фиксируются системой, под каждый из них создаётся новая заявка, которая попадает в раздел неразобранных. Менеджер обрабатывает её так, будто она поступила с сайта с формы обратного звонка. Приоритет для таких заявок высший. Так компания не отдаёт клиента конкурентам и повышает качество обслуживания. 

Список обзвона

При активных продажах и холодных звонках у специалиста есть большая база номеров, которую необходимо обзвонить. Ручной обзвон с ожиданием ответа от каждого абонента может занять огромное количество времени. Для этого в IP-телефонии есть функция обзвона. 

Интеграция с CRM позволяет соединить с сотрудником только удачный звонок — когда клиент взял трубку. У оператора на экране появляется карточка клиента, если он уже занесён в базу, либо создается новая карточка с номером, в которую он сможет занести данные. Система может сформировать полный отчёт по количеству звонков и их успешности. Вместе с записью звонков эта информация будет полезна для повышения продаж.

Новые стандарты интеграции АТС с CRM Битрикс24

IP телефония интегрируется с 1С, MS Office, BasePlan, Бизнес.Ру  Битрикс24 и другими базами — тип базы не имеет значения. В этом разделе мы поговорим об интеграции CRM-систем c Битрикс24 — рядовых и нестандартных функциях.

Создание сделки или дела 

Если клиент звонит в компанию впервые, для него не только создается новая карточка, в которую заносится номер телефона, но и назначается ответственный. Далее при переводе вызова ответственным будет назначаться тот, кто последний общался с клиентом. Если в компании клиентов сначала приветствует администратор, все звонки будут поступать к нему. 

Когда звонок пропускается, для ответственного формируется «дело», то есть задача на перезвон. Назначать ответственного менеджера для каждого клиента удобно — можно видеть, какова нагрузка у всех специалистов и как они с ней справляются. И клиент получает позитивный опыт, когда с ним общается один и тот же сотрудник.

Определение источника лида

IP-телефония позволяет дёшево создавать и обслуживать несколько номеров. Благодаря этому компания может поставить на каждый рекламный канал и для каждого региона свой номер. Это даст полезные данные для анализа: какие каналы наиболее эффективны и в них нужно вкладывать деньги, и в каких регионах живут активные клиенты. Кстати, интеграция CRM с сайтом также позволяет отслеживать информацию с сайта: всё, что покупатель впишет в форму на нём, попадёт в программу.

Интеграция телефонии для определённого номера

Интеграция телефонии необходима не везде, а только в местах, где идет общение с клиентом и можно оптимизировать процессы для получения большей прибыли. В частности, кол-центр и отдел продаж максимально выиграют от интеграции, а вот звонки в технический отдел отслеживать не обязательно.

Система позволяет настроить интеграцию отдельно под каждый номер: включить или выключить её. Она позволит оценить нагрузку на отделы и отслеживать эффективность каждого отдельного сотрудника

Несколько добавочных номеров для одного пользователя

Для одного пользователя в Битрикс24 доступен только один добавочный номер. После интеграции с АТС можно создавать несколько добавочных номеров. После этого сотрудник может использовать несколько телефонов в разных частях офиса или мобильный телефон для звонков, а клиент с большей вероятностью дозвонится, так как сотрудники всегда на связи. 

У «Телфин» есть десятки универсальных готовых решений для основных баз данных, но АТС «Телфин.Офис» также без проблем подключается к любой системе благодаря открытому АPI. Посмотрим, как это работает.

IP-телефония. Интеграция через API

Интеграция по API — что это? Это настройка через интерфейс программирования приложений. У «Телфин.офис» бесплатное открытое API, поэтому подключить к ней можно любую базу данных. Подключение происходит при помощи оболочки REST API. 

С помощью бесплатного открытого API АТС «Телфин.Офис» можно сделать новую интеграцию с популярным бизнес-приложением или интегрировать телефонию «Телфин» с внутренними нестандартными системами компании.

API интеграция даёт десятки возможностей:

• исходящие из карточки базы данных;
• уведомление о входящих;
• регистрация пропущенных;
• перехват звонка;
• запись звонков;
• суфлирование;
• конференц-связь;
• постановка на удержание и т.д.

«Телфин» выдаёт всю необходимую документацию, по которой специалист клиентской компании может произвести настройку. На сайте оператора есть интерфейс для тестирования методов. При возникновении затруднений специалисты «Телфин» окажут удалённую помощь.

Автор

Инга Чернышева

Пишу статьи и не тужу.

Комментарии:

Написать