Оценка эффективности персонала через CRM-систему

Михаил Самойлов

2 мин. чтения

(0)

«Моя клиника оснащена новейшим оборудованием, сделан свежий косметический ремонт, все врачи — прекрасные специалисты своего дела, а прибыль не растёт. Что мы делаем не так?» — очень часто именно с такими запросами приходят клиенты к бизнес-консультанту. И это хорошо, что приходят. И прекрасно, если к консультанту с опытом и глубоким пониманием проблемы. Иначе слив дополнительного бюджета, обесценивание и разочарование в своём деле обеспечено.

Но, чтобы увидеть всю полноту картины, иногда недостаточно одного взгляда со стороны, пусть и достаточно профессионального. Важно оценить все жизненные процессы вашего бизнеса, которые между собой крепко связаны и постоянно взаимодействуют. Здесь может помочь только аналитика.

CRM — это многофункциональное ПО, направленное на автоматизацию бизнеса, в том числе и на всю аналитику, которая есть в вашей клинике. Так система уменьшает трудозатраты и возможность ошибок, основанных на человеческом факторе.

В Клиентикс CRM встроена полноценная система аналитики, позволяющая контролировать работу бизнеса в сфере услуг по всем параметрам. 

Она включает в себя следующие разделы:

• общие вопросы по аналитике;
• аналитика по IP-телефонии;
• аналитика по финансам;
• аналитика по клиентам;
• аналитика по услугам;
• аналитика по товарам;
• аналитика по персоналу.

Последний раздел самый большой, и именно о нём мы и поговорим в этой статье.

Для чего нужна аналитика по персоналу?

Продуктивность работы сотрудников любой компании напрямую влияет на успех фирмы и ее развитие. Сложности возникают при выражении эффективности в конкретных значениях. При этом важна не только оценка результативности, но и возможность улучшения сфер, которые проседают.

Поэтому анализ работы персонала необходим для:

• Оптимального распределения обязанностей и задач между работниками.

Оценить загрузку сотрудников в Клиентикс CRM поможет — График загруженности, который выстраивается на основе журнала записи относительно их рабочего времени. С помощью графика в режиме рейтинга можно увидеть, кто из специалистов является наиболее загруженным, а кто менее. При записи новых пациентов можно распределять нагрузку равномерно.

• Понимания, достаточен ли объем работы для того или иного специалиста, справляется ли он с ним.

Для анализа этого пункта в Клиентикс применимы, как График загруженности, так и обобщение по всем графикам, которое сводится в таблицу показателей.

Данные, которые собираются в этой таблице позволяют отследить эффективность определенного работника за выбранный период времени. С помощью их можно находить сильные и слабые места исполнителя и корректировать его работу.

В обобщении по графикам вы найдете показатели каждого сотрудника:

• доход;
• количество клиентов;
• число первичных клиентов за период;
• число вторичных клиентов за период;
• количество оказанных услуг;
• отношение: количество услуг на одного пациента;
• сколько было визитов;
• отношение: количество визитов на одного пациента;
• средний чек (на 1 визит или на 1 клиента);

По каждому из показателей можно сформировать график.

В Клиентикс CRM: Аналитика → Раздел «Аналитика по персоналу» → Исполнитель

Благодаря этой сводке мы можем сделать выводы, что Ева (допустим так подписан один из врачей клиники) за выбранный период принесла фирме — 74 954 рубля. В сравнении с показателями других работников можно проанализировать, насколько качественно выполнялась работа Евы.

 Если сравнивать показатели в Клиентикс CRM, то удобнее это сделать через Верхний фильтр.

Также в обобщенных показателях по исполнителю играет роль:

• значение вторичных пациентов. В данном случае — 3 из 15, а это 20% из всех клиентов;
• количество услуг, и отношения их к пациентам.

Здесь, например, указано, что Ева предоставила пациентам — 45 услуг, что в среднем по 3 услуги на человека.;

• количество визитов в отношении к клиенту (количество визитов на одного клиента), здесь — 1,73;
• средний чек — 2 883 рубля.

В целом, мы видим довольно продуктивную картину — к Еве возвращаются ее пациенты, она продает по несколько услуг на человека, а это уже уровень результативности.

Какие значения будут положительны в вашей клинике, решаете вы. Фильтрация по исполнителям — отличный инструмент для того, чтобы это измерить, если соотносить ее с Графиком загруженности.

• Установления соответствия заработной платы выполняемому объему обязанностей;

Заработная плата у сотрудников клиники напрямую зависит от количества услуг, которые они оказали.

В Клиентикс CRM наглядно поможет оценить весь выполненный объем фильтр по исполнителям, а благодаря Графику «Персонал/выручка за период» можно сделать выводы о том, какие из специалистов приносят больше прибыли по определенным услугам. При фильтрации графика по сотруднику он строится на основании тех дней, в которые специалист действительно работал (задан график работы или работает без графика).

График “Персонал/выручка” в Клиентикс CRM

График выручки показывает суммарную стоимость оказанных услуг, проданных товаров и абонементов сотрудниками компании в зависимости от выбранного периода.  

• Нахождения методов мотивации, которые сработают в данном коллективе.

Система мотивации — важный фактор для поддержания здоровой конкуренции и рабочего настроя в коллективе. Важно успеть заметить с каким энтузиазмом или наоборот нежеланием работает тот или иной сотрудник. Для того, чтобы протестировать на них возможные методы мотивации и проследить их рост.

В Клиентикс CRM оценить результативность работников можно через графики «Себестоимость работы специалистов» (показывает стоимость часа эффективной работы сотрудника, связанной непосредственно с оказанием услуг) и «Прибыль по сотрудникам» (показывает сумму финансовых средств, на которую повысилась прибыль компании, благодаря работе конкретного специалиста).

  График “Прибыль по сотрудникам” в Клиентикс CRM

Эти графики позволяют увидеть реальную стоимость работы каждого сотрудника с учетом различных факторов, сравнить между собой показатели по разным сотрудникам.

• Прогнозирования перспектив работника. 

Когда на работу принимается сотрудник с опытом, есть определенное понимание, как он будет работать и что от него ожидать. Человек без опыта обычно принимается на работу из-за «горящих глаз», подкрепленных прогнозируемым потенциалом.

Но в том, и другом случае, важно прослеживать их результаты и делать промежуточные оценки.

Прогноз перспектив работника позволит в дальнейшем принимать решение о повышении квалификации или оплаты труда, например.

Для составления прогноза понадобится вся аналитика по персоналу, а в Клиентикс с этим отлично справятся —  «График прибыли по сотрудникам», «График себестоимости работы специалистов», «График оценки специалистов» и фильтрация по исполнителям.

«График оценки специалистов» показывает среднюю оценку работы специалистов в выбранном периоде.

Источниками данных являются все отзывы клиентов, собранные за выбранный период по результатам завершенных визитов (по SMS-сообщениям и через веб-форму ответа онлайн).

Нельзя исключать, что среди этих отзывов будет определенный процент негативных отзывов. Какие-то будут написаны необоснованно (у пациента было плохое настроение или, вообще, у него такие особенности характера — писать негатив на всевозможных площадках). Но стоит изучить все отзывы и обратить внимание на те моменты, которые у клиники, действительно, проседают. Проанализировав положительные и негативные отзывы, вы увидите полную картину взаимоотношений специалистов с клиентами, что поможет оценить эффективность их работы и выработать систему вознаграждения на основе высоких показателей оценок. А также обратить внимание на работников с низким рейтингом и принять соответствующие меры. 

В «Аналитике по персоналу» вы сможете оценить все необходимые показатели по сотруднику любого отделения и филиала. Определить, насколько важна та или иная позиция для компании — весомый ли персональный вклад в развитие компании вносит сотрудник, который ее занимает. Целесообразно ли тратить время и деньги на рост этого специалиста. 

Насколько важно иметь такую аналитику у себя перед глазами?

Оценить деятельность специалиста можно и без подобных графиков. Но выяснить причину качественной или неэффективной работы легко с помощью наглядной аналитики. Автоматический вывод и выстроенная система отчетности позволяют оперативно принимать решения по возникшим вопросам, предотвращать ошибки работников, а, следовательно, не терять доход.

Аналитика персонала поможет не только отследить эффективность их работы, но и задать новые векторы для профессионального роста.

Хотите посмотреть, как это работает? Зарегистрируйтесь на бесплатный период от Клиентикс CRM (7 дней), и познакомьтесь с системой на demo-аккаунте самостоятельно. Вы можете, как просто ознакомиться с бесплатным аккаунтом, так и заполнить его демонстрационными данными, которые можно будет просматривать, редактировать, и при желании добавить свои — чтобы наглядно оценить возможности для вашей клиники.  

Для регистрации на бесплатный период просто перейдите по ссылке: https://klientiks.ru/choose

Автор

Михаил Самойлов

Пишу о бизнесе, стартапах, историях создания своего дела и факапах.

Комментарии:

Написать