5 причин, почему клиенты предпочитают рассылки звонкам

Ангелина Круглова

1 мин. чтения

(0)

Интересно наблюдать, как по сравнению с прошлым десятилетием, люди используют телефоны не по прямому назначению — совершению звонков, а для получения и отправки сообщений. Большинство предпочитают сообщения звонкам не только в личном общении, но и в работе. Смартфоны и раньше были частью нашей жизни и использовались во всех сферах деятельности, но с началом пандемии для многих телефоны стали незаменимыми. 

В выборе между телефонными звонками и сообщениями, большинство пользователей отдают предпочтение второму. Эта тенденция распространена и учитывается компаниями, ориентированными на клиентов. Давайте рассмотрим причины, по которым клиентам больше нравятся СМС/пуш-рассылки, и определим, как ими воспользоваться, чтобы клиенты оставались довольны общением с компанией.

Причины, по которым клиенты выбирают сообщения вместо звонков

Большинство клиентов рассматривает сообщения от брендов в качестве канала коммуникации как положительный показатель. Одна из основных причин этого заключается в том, что клиенты считают СМС/пуш-рассылки более уважительным к их времени способом связи. Однако есть и другие причины, по которым сообщения оказались удобнее звонков. 

Многозадачность

Мы стараемся делать много дел сразу, чтобы быстро решать задачи, которые ставим перед собой. Когда вокруг так много потоков информации, многозадачность стала повседневным явлением. Поэтому рассылки сообщений так удобны — с ними получится совмещать получение информации, которой вы делитесь, с другими делами. Например, клиент узнает о новых акциях за завтраком или во время поездки на автобусе. 

Пользователи любят СМС/пуш-рассылки чаще за то, что они позволяют не тратить свое время на получение информации и делать задачи параллельно. После предложения клиент свяжется с брендом в удобное для него время, уточнит детали и сделка состоится. 

Время компании также остается в выигрыше, ведь на рассылки тратится значительно меньше времени и сил в сравнении со звонками. Выбирайте удобный для себя момент при отправке сообщений или автоматизируйте их, используйте шаблоны СМС и сокращайте время создания рассылок до минимума. 

Своевременность

Снова поговорим про время. Когда речь идет о решении любых вопросов, мы хотим получить ответ сразу. Здесь текстовые сообщения снова превосходят остальные каналы коммуникации. Вместо времени ожидания или столкновения с техническими проблемами, клиент тратит пару минут на то, чтобы обратиться к бренду с вопросом. Отправка бизнес-сообщений — отличный способ решить проблему. Чаты в мессенджерах и социальных сетях позволяют значительно усилить эффект своевременности.

По этой же причине обмен текстовыми сообщениями является лучше и в поддержке ваших клиентов. Их проблему получится решить как можно быстрее, а именно потому есть большая вероятность, что они останутся удовлетворены вашим отношением к ним и обслуживанием в целом. 

Доступность

В последние 5-7 лет люди настолько приспособились к общению с помощью текстовых сообщений, что такой способ общения для них стал легче по сравнению с остальными. Переписываться теперь легко и доступно практически для всех пользователей мобильных устройств.

Подумайте и о той части клиентов, для которых звонки – крайне неудобны. Некоторые люди не любят разговаривать по голосовой связи, так как слишком замкнуты и морально не подготовлены к разговору, для них легче поддерживать текстовый диалог. Другая часть посетителей может иметь трудности с местным языком: либо общаются не слишком уверенно, либо не понимают разговорную речь вовсе. Не стоит исключать и то, что среди клиентов также могут быть люди с нарушениями речи или слуха, они точно по достоинству оценят возможность общаться в текстовом формате, ведь это может быть единственным вариантом, который предложит им комфортное общение и связь с брендом. 

Текстовые сообщения доступнее, по сравнению со звонками. Задумайтесь о внедрении чата или мессенджеров в качестве способа общения. Клиенты оценят вашу заботу и внимательность к их потребностям и особенностям.

Лаконичность и эффективность

Порой от общения с брендами мы ожидаем минимум светского общения и максимум пользы. Отчасти поэтому мы и выбираем сообщения — они помогают нам получить ответы на интересующие вопросы всего за пару сообщений и не будут требовать много времени на ожидание и общение с консультантом.

Мы задаем прямой вопрос и сразу получаем нужный нам прямой ответ. Например, “Есть ли возможность бесконтактной доставки?” — “Да, у нас есть функция бесконтактной доставки.” Благодаря своей краткости и содержательности текстовые сообщения становятся отличной функцией в вашем общении с клиентами, которая может помочь увеличить вовлеченность и удержание клиентов. 

Очень важно, чтобы сообщения оставались в чате или мессенджере, тогда вся полезная информация всегда будет с вами и вы точно ее не забудете, ведь в смартфоне будет своеобразная напоминалка. 

Если вы хотите придать эмоциональный окрас сообщению или сделать его более дружелюбным, можно использовать эмодзи ✌️ Главное в этом вопросе следовать несложным правилам:

1. Эмодзи должны быть уместны в диалоге. Если вы не уверены, подходят ли они для этого разговора, не стоит их использовать;
2. Не пользуйтесь редкими и непонятными по значению эмодзи;
3. Не злоупотребляйте, пользуйтесь в умеренном количестве.

Внедрите текстовые сообщения в свою маркетинговую кампанию

Мы убедились, что клиентам нравится, когда они могут связаться с компанией через переписку. Такое общение должно продвигаться не только со стороны клиента, но и с вашей. Не ожидайте, пока клиент обратится к вам с вопросом — напишите ему сами.

Автор

Ангелина Круглова

Комментарии:

Написать