Топ-9 ошибок кол-центра

Инга Чернышева

1 мин. чтения

(2)

В этой статье мы разберём наиболее частые ошибки в медицинских организациях и предложим способы их решения.

Первая ошибка

Отсутствие в клинике кол-центра — когда администратор одновременно оформляет пациента и принимает входящие звонки. При таком бизнес-процессе очень сложно уделить должное внимание пациентам, как следствие страдает сервис и появляются негативные отзывы у пациентов.

Вторая ошибка

Неквалифицированные кадры — когда в кол-центре работают сотрудники без опыта в продажах, таким образом вся работа сводится к тому, что мы просто предлагаем удобное время и дату нашим пациентам, но вот с отработкой возражений, правильным позиционированием медицинской клиники и врачей, которые там работают, а также продажами дополнительных услуг клиники возникают большие сложности.

Третья ошибка

Отсутствие системного обучения или ввода в должность — это распространённая ошибка в клиниках, для её решения необходимо создать регламент обучения (что и в какие сроки должен изучить сотрудник и для чего), а также подготовить всю обучающую базу для менеджера кол-центра, которая будет храниться в одном месте.

Четвёртая ошибка

Отсутствие руководителя кол-центра. Основные обязанности руководителя:

1. Организация работы кол-центра. Руководитель кол-центра должен наладить работу таким образом, чтобы в любой ситуации менеджер знал, что ему делать, как сделать и какие инструменты использовать.

• Создавать и внедрять регламенты работы менеджера кол-центра (что он должен делать в рабочее время, в какой последовательности и в каких временных рамках);
• Создавать и внедрять инструменты продаж, которые позволят менеджерам кол-центра качественно осуществлять свои обязанности;

2. Планирование и декомпозиция.
3. Проведение планёрок.
4. Контроль. Контролировать работу менеджеров кол-центра: соблюдение регламентов и скриптов, прописанных в компании. Осуществлять контроль в режиме: планируй — делай — проверяй — изменяй.
5. Обучение менеджеров кол-центра.
6. Проведение ежедневного анализа работы кол-центра. Каждое утро проводить анализ показателей выполнения плана:

• план/факт/процент выполнения финансового плана;
• загрузка врачей;
• средний чек по продажам;
• причины оттока пациентов;
• количество входящих звонков;
• количество записанных пациентов (первичных пациентов, повторных пациентов);
• количество пришедших пациентов (первичных пациентов, повторных пациентов).

7. Регулярное внесение корректировок и изменений в регламенты и чек-листы для улучшения качества работы кол-центра.
8. Предоставление еженедельных отчётов руководству по работе кол-центра.

Пятая ошибка

Отсутствие прописанного ХПП по каждой услуге. ХПП — характеристика, преимущество, польза. При создании такой книги по услугам, менеджеры начнут грамотнее общаться с пациентами и правильно отрабатывать возражения.

Шестая ошибка

Отсутствие скриптов общения в кол-центре — как следствие, все менеджеры работают вразнобой, и качество общения с пациентами зависит только от личного опыта менеджера и его настроения.

Седьмая ошибка

Менеджеры долго отвечают на входящие звонки. Комфортное время дозвона до оператора — от 12 до 20 секунд. Ожидание ответа до 40 секунд допустимо (не вызывает раздражения у пациентов).

Восьмая ошибка   

Отсутствие мотивации у менеджера кол-центра. У каждого сотрудника должна быть окладная часть и премиальная, чтобы быть мотивированным на результат.  

Девятая ошибка

Отсутствие оцифрованных показателей работы кол-центра — эта ошибка связана зачастую с отсутствием АТС телефонии и её интеграции с медицинской информационной системой.

МИС MEDIDEA позволяет отслеживать количество входящих звонков с разбивкой на первых и повторных пациентов, количество записавших пациентов и количество пришедших пациентов, и по каждому параметру считается конверсия. Любой руководитель может в течение одной секунды получить статистику по работе его кол-центра за любой промежуток времени.

Автор

Инга Чернышева

Пишу статьи и не тужу.

Комментарии:

Написать