Дорого-богато или дешево-сердито: какой service desk выбрать? Часть 2
Чем отличаются service desk «коробочного» типа от гибкого «конструктора», что из себя представляет второй, в чем его достоинства и недостатки.
1 мин. чтения
(2)
В прошлой публикации рассмотрены основные достоинства и недостатки бюджетных «коробочных» систем класса service desk. Теперь на очереди современные продвинутые решения.
За возможность гибко конструировать процессы такие системы прозвали конструкторами. Да и сами они сложены из двух основных пазлов: «коробочного» набора базовых функций, а также ресурса моделирования и кастомизаций.
Как показывает мой опыт работы в Naumen, такой вариант service desk пользуется популярностью в крупных и средних компаниях. Притом большинство конструкторов в той или иной мере соответствуют стандартам ITIL. В отличие от узконаправленных «коробок», их сфера применения самая широкая. Как и в прошлый раз, предлагаю начать с преимуществ, а затем перейти к «минусам».
+ Гибкость: я могу получить то, что мне нужно
С помощью продвинутых решений service desk можно смоделировать любой уникальный процесс или объект системы, будь то статус, атрибут, счетчик, отчет или сценарий бизнес-логики. Все это доступно без хардкодинга и привлечения разработчиков.
В гибком сервис деск доступна аналитика эффективности процессов и команд
Например, в компании реализован процесс «Организация нового рабочего места». Искать «коробочное» решение с такой опцией, да еще и с подходящим вам жизненным циклом, бессмысленно. Однако «конструктор» позволяет самостоятельно справиться с этой задачей: создать форму добавления заявки, статусы, маршруты связанных объектов (согласований и задач). Остается настроить автоматическое распределение между нужными специалистами и скомпоновать все в один автоматизированный бизнес-процесс.
+ Профессиональное решение
При сопоставлении простых service desk и конструкторов ключевое слово – больше. Даже в заложенных по умолчанию возможностях гибких систем больше процессов, правил, сценариев бизнес-логики и оповещений по различным событиям. Прибавьте к этому широкое поле для кастомизаций и вы можете реализовать любой кейс исходя из собственного опыта или общепринятых стандартов, включая тот же ITIL.
В профессиональном ИТ-решении можно настроить бизнес-процессы различной сложности и разветвленности
+ Уверенность в завтрашнем дне
Звучит особенно жизнеутверждающе в сегодняшних реалиях. Современный конструктор – это долгосрочный выбор. Он не потеряет своей актуальности, даже если придется привлечь для коммуникации с клиентом какой-нибудь новый мессенджер или приобщиться к очередному бизнес-тренду. Вне зависимости от возникающих вызовов вы будете развивать свои процессы без оглядки на жесткие рамки, которые устанавливает функционал простых коробочных service desk.
И снова мы сталкиваемся с «принципом батарейки». Если с одной стороны есть «плюс», значит с другой непременно окажется «минус».
- Плата за ценность
Вопрос стоимости нередко становится главной проблемой, когда речь заходит о чем-то высокотехнологичном и многофункциональном. Оно и понятно. Но все же обозначим, почему «конструктор» влетает в копеечку.
- Высокая стоимость разработки
Гибкая система состоит из самой платформы и настроенных на ее базе «коробочных» процессов. По сути, можно говорить о разработке двух неразрывно связанных, но отдельных продуктов.
- Расширенная техническая поддержка
У всех клиентов свои уникальные конфигурации. Это необходимо учитывать при настройках системы, обновлениях и даже консультациях пользователей по разным вопросам. Вдобавок поддержка, как и разработка, будет вестись сразу в двух плоскостях – самой платформы и конфигурации.
- Выше ценность для пользователя
Продвинутые системы помогают выполнять стоящие перед бизнесом задачи, которые не укладываются в типовые процессы. Для многих крупных и средних компаний из разных отраслей именно такие «импровизированные» вызовы имеют наибольшее значение. Без возможностей точечной настройки и реализации индивидуальных кейсов пользователям будет попросту неудобно оперировать системой. Это все равно что использовать в целом рабочий и технически исправный автомобиль, только без единого сиденья в салоне.
- Глобальные цели – долгое внедрение
О запуске за день или вечер не может быть и речи. Если вам необходимо собрать систему с нуля или адаптировать имеющиеся процессы, настроить права, формы и карточки объектов, то на это могут уйти недели и даже месяцы. А первые ощутимые результаты внедрения проявятся еще позже. Неудивительно, что все это становится дополнительным аргументом в пользу простого «коробочного» решения, когда сравниваются разные типы ИТ-систем.
- Сложно разобраться, но оно того стоит
Чем шире функционал системы, тем сложнее ее интерфейс, и наоборот. Конечно же, подготовленный специалист быстро разберется даже в самом продвинутом конструкторе. Зато неискушенных пользователей такие решения приводят в ступор. Заказчикам или разработчикам нередко приходится проводить с персоналом дополнительные обучающие мероприятия, чтобы облегчить процесс принятия системы. Хорошо, если обходится без профессиональной психологической помощи. Тем не менее большинство сотрудников осваивают все необходимые функции и уже не могут представить свою профессиональную деятельность без автоматизации.
Ни в какие рамки...
Словом, гибкая система service desk подходит для средних и крупных компаний, которые выстраивают свои собственные, а иногда и уникальные процессы. Причем в ходе работы у них могут возникать новые, нестандартные задачи. Желательно, чтобы компания не экономила каждую копейку и была морально готова к серьезным материальным и временным инвестициям во внедрение решения.
В первой публикации недаром подчеркивали, что деление всех систем service desk на два типа условно. Есть еще и промежуточный вариант. С одной стороны, такие решения переняли от “коробок” возможности быстрого внедрения и запуска, набор готовых типовых процессов и отраслевую специфику. С другой – они построены на базе платформы-конструктора, что позволяет подстраивать ИТ-систему под бизнес-процессы, а не наоборот. Это не настолько тяжелая артиллерия, как вышеописанные гибкие конструкторы. Но “ударной мощи” подобных решений зачастую хватает для выполнения самых разных задач. Хотя еще раз подчеркнем, что выбор service desk определяется в первую очередь вопросами целесообразности и финансовыми возможностями компании.
Функциональность гибкого сервис деск нацелена на выполнение конкретных задач бизнеса
Вместе с тем любая система service desk – это не самоцель и панацея от всех проблем, а инструмент для выполнения бизнес-задач. Прежде чем обращаться к вендору или интегратору такого решения, стоит четко сформулировать свои ожидания в контексте бизнес-процессов. А еще лучше – оформить все это в виде какого-то структурированного технического задания. Но это уже тема отдельного разговора.
Комментарии: