CRM-стратегии и способы удержания клиентов

Михаил Самойлов

4 мин. чтения

(0)

CRM-система — всего лишь инструмент, который облегчает работу с данными, тогда как CRM-стратегия включает обработку и изучение этих данных, чтобы в дальнейшем внедрить методологию и инструменты. Целью является понимание потребностей клиента и разработка методики, которая будет удовлетворять эти потребности.

Бизнес-стратегии постоянно развиваются, так как у клиентов есть доступ к большому количеству информации через СМИ и Интернет. Власть в руках потребителей, а они хорошо осведомлены о конкурентах и готовы выбирать среди аналогичных продуктов.

Очень важно поддерживать положительные постоянные отношения с клиентом. Для этого компания должна быть ориентирована на клиента, понимать его и удовлетворять его потребности и требования. То есть лидерам в сфере бизнеса стоит больше думать о маркетинге, чтобы увеличить размер доходов. Нужно следить за последними тенденциями на рынке, чтобы предлагать максимальную выгоду для потребителей.

Основная цель CRM-стратегии — улучшить удержание клиентов. Вторичная цель — увеличить привлечение клиентов при низких затратах, не ставя под угрозу существующие отношения с клиентами и обеспечивая плавный переход нового клиента в статус лояльного и долгосрочного.

Способы удержания клиентов с помощью CRM-систем

Вот несколько способов, с помощью которых CRM помогает удерживать клиентов.

1. Создание карты пути клиента

Сбор данных о клиентах имеет важное значение, поскольку он помогает отслеживать влияние маркетинговой стратегии на взаимодействие с потребителями. Кроме того, можно отслеживать потребности и запросы целевой аудитории. Составление карты пути клиента помогает наметить основные моменты опыта клиента: от первоначального контакта (осведомлённость) через процесс вовлечения (побуждение клиента к покупке) в долгосрочные отношения (вовлечение после покупки). Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами помогают получить представление о точках соприкосновения с потребителями и взаимодействии после покупки. Карта пути клиента поможет оценить сильные и слабые стороны вашей маркетинговой стратегии, а также предоставит рекомендации по повторному привлечению клиентов в случае низкого уровня вовлечённости.

2. Создание персонализированных предложений для клиента

CRM собирает большой объём данных о потребительских привычках и истории покупок. Эти данные можно использовать для рассылки предложений, которые идеально подходят клиенту.

Программное обеспечение хранит данные о потреблении клиентами медиаконтента, об истории покупок. Так на основании искусственного интеллекта определяется, какие предложения будут привлекательны для каждого человека. Определение способов преобразования интереса клиента в реальную покупку является основной задачей при создании персональных предложений. Задача может быть достигнута путём предоставления скидок, дополнительных подарков при покупке и т.д.

3. Помощь в создании программ лояльности

Согласно разным исследованиям, практически половина покупателей начинает лояльно относиться к бренду только после пятой покупки. Так как сделать, чтобы клиент эти покупки совершил, почувствовал ценность ваших товаров или услуг и заботу компании?

Конечно же, клиенту стоит напоминать о себе, но при этом не надоедать. Например, поздравьте клиента с днём рождения или предложите скидку или бонус. Настроить подобные рассылки можно с помощью CRM-системы. C помощью CRM можно настроить систему лояльности так, чтобы самые лояльные покупатели получали больше бонусов и преимуществ при покупках. 

У каждой компании есть свой пул постоянных клиентов, которые регулярно совершают покупки, так как что-то привлекает их именно в этом бренде. Информация, собранная в CRM, может выявить различные уровни вовлечённости клиентов и показать, какие аккаунты приносят наибольший доход. Данные помогут вам создать специальные условия лояльности для этих клиентов. Это обеспечит активные отношения с прибыльными клиентами, создавая для них отличный опыт, а также способствуя рекомендациям, которые расширят целевой охват. 

Список прибыльных клиентов можно создать с помощью CRM. После этого начните следить за ними и сообщайте о вознаграждениях и стимулах, чтобы они продолжали оставаться самыми прибыльными клиентами.

4. Персонализация взаимодействий

Эффект персонализации оказывает большое влияние не только на совершение покупки, но и на отношения с клиентом после покупки. 

Для клиента важно личное взаимодействие, чтобы выделяться из массы остальных. Именно поэтому важно наладить взаимодействие между центром поддержки клиентов и другими отделами — маркетинга, разработки, электронной коммерции и т.д. Таким образом, любой, кто взаимодействует с клиентами напрямую (онлайн-поддержка, сервисы обслуживания, сотрудники офлайн-точек) или опосредованно, например, через разработку продуктов, интерфейсов, должен иметь возможность понимать, кто ваши клиенты и каков их опыт взаимодействия с вами.

Предиктивная аналитика и решения на основе искусственного могут помочь в ускорении внедрения персонализации взаимодействия. Продвинутые инструменты изучения и анализа данных отметят, когда что-то в поведении клиентов изменится. Так вы получите возможность создать новые предложения по продуктам и услугам или провести редизайн пользовательского интерфейса на основе поведения ваших клиентов.

При заполнении информационных полей при регистрации аккаунтов сделайте обязательным ввод личных данных, таких как дата рождения, родной город и т.д. Вооружившись этой информацией, вы можете скорректировать свои стратегии в дальнейшнем.

5. Помощь в оценке эффективности

Обратная связь необходима для разработки и проведения успешной маркетинговой кампании. Нужно осознавать вероятность успеха и недостатки своей стратегии, чтобы улучшать её и делать более эффективной. Лучший способ для этого — сами клиенты. 

Информационные панели CRM можно использовать для анализа выполнения услуг и определения областей для улучшения. Кроме того, показатели помогают выявить повторяющиеся проблем со службой поддержки и процент проблем, решаемых за один звонок. Используйте эту информацию для разработки схем мотивации, вознаграждения сотрудников за выдающиеся результаты по ключевым показателям.

CRM собирает обратную связь от клиентов в автоматическом режиме и на разных этапах его взаимодействия с вашей компанией. Это поможет не только лучше узнать ваших клиентов, но и предотвратить неприятные ситуации.

CSAT и Retention Rate

Расскажем немного о полезных показателях, расчёт которых поможет оценить качество бизнес-стратегии, работы сотрудников и компании.

CSAT (Customer Satisfaction Score), или индекс удовлетворённости клиента

CSAT измеряет удовлетворённость клиента от взаимодействия с компанией и оценивает клиентский опыт в каждом случае, не принимая во внимание весь опыт работы с вашим бизнесом. Рекомендуется использовать CSAT для оценки удовлетворённости клиентов на разных этапах пути. Так вы сможете найти слабые места в компании и улучшить качество обслуживания.

Как рассчитывается? CSAT чаще всего измеряют с помощью анкеты. Клиентам предлагается оценить удовлетворённость от взаимодействия по предложенной шкале. Опрос также может быть в форме заранее сформулированных утверждений, с которыми клиент может согласиться или не согласиться. Оценить взаимодействие можно и выбором утверждений «плохо», «удовлетворительно», «хорошо» и т.д.. Опрос может проводиться как для оценки общей удовлетворённости компанией, продуктом или услугой, так и для оценки удовлетворённости сотрудником, подразделением или процессом.

Как интерпретировать результаты? Если вы используете шкалу, то посчитать процент удовлетворённых клиентов можно разделив количество потребителей, поставивших высший балл, на общее количество респондентов и умножить на 100. Полученный процент будет являться вашим CSAT.

Недостатки метода. Присутствует элемент субъективности, так как у клиентов могут быть разные ожидания и разное восприятие, в том числе и диалогов с менеджерами. Также не все клиенты проходят подобные опросы. Оставляют мнение чаще всего либо очень довольные клиенты, либо, наоборот, крайне возмущённые сервисом или товарами/услугами.

Retention Rate (RR), или коэффициент удержания

Показывает, насколько хорошо компания выстраивает долгосрочные отношения с клиентами. Коэффициент удержания — один из основных индикаторов лояльности клиентов, который исследуется в динамике в разрезе стратегических сегментов. 

Как рассчитывается? RR = ((Количество клиентов на конец периода - Количество клиентов, которые пришли за весь период) / Количество клиентов на начало периода) * 100% 

Подходящим временным периодом будет один месяц.

Как интерпретировать результаты? Высокий коэффициент означает, что клиенты часто возвращаются за повторными покупками или услугами, низкий — большинство клиентов уходят.

Чтобы рассчитать Churn Rate, или коэффициент оттока, нужно из ста процентов вычесть коэффициент удержания.

Любой организации всегда следует находиться в поиске лучших способов улучшить обслуживание клиентов. CRM помогает объединить бизнес-информацию из различных отделов в единую легкодоступную базу данных. Также CRM отслеживает действия, связанные с привлечением клиентов. Грамотно используя имеющуюся информацию, вы сможете повысить процент удержания клиентов.

Предлагаем вам лучшие CRM-системы, которые помогут улучшить работу компании и повысить процент удержания клиентов.

1. Brizo

Функции и преимущества

CRM с финансово-управленческим учётом. Автоматизирует и увеличит продажи, наведёт порядок в финансах и покажет реальную прибыль бизнеса. Эту CRM отличает не только удобство, но и финансовый анализ сделок. Только в Brizo можно планировать и оценивать сделки по прибыли.

• Гибкость и простота настройки — интерфейс лаконичен и универсален, а индивидуальные процессы бизнеса станут проще благодаря дополнительным полям для сделок, контрагентов, задач и транзакций. Любое поле можно сделать обязательным для заполнения при определенном событии.
• Воронка продаж.
• Умные карточки сделок — индикаторы карточки сделки визуально акцентируют ваше внимание на тех карточках, которые требуют вашего внимания именно сейчас.
• Финансы в сделке — планируйте и оценивайте рентабельность ваших сделок прямо в карточках. 
• Финансовый срез  — фильтруйте сделки по менеджеру, этапу, направлению или любым другим параметрам и результирующая строка покажет сводную информацию по финансам отфильтрованных сделок.
• Импорт и экспорт — легко загружайте данные из Excel и импортируйте обратно в Excel из CRM.
• Интеграция с сайтом, с почтой и внешние интеграции.

Недостатки

Не очень много интеграций, но разработчики всегда интересуются пожеланиями. Нет телефонии.

Стоимость

Стоимость за пользователя в месяц при оплате одного года — 499 рублей. Также можно оплатить пользование на полгода или на три месяца. Цена при этом составит 699 и 799 рублей за пользователя в месяц соответственно. 

Наличие пробной версии

Пробный период составляет 14 дней, при этом можно использовать все функции. 

2. U-CRM

Функции и преимущества

Поможет поставить под контроль взаимоотношения с клиентами, увеличит прибыль компании за счёт отслеживания работы сотрудников, процесса обработки заявок, клиентов, задач и сделок.

• База клиентов — главная рабочая страница с клиентами, которые разделены по воронке продаж; у вас не возникнет путаницы, какой клиент на какой стадии работы.
• Дашборд — страница статистики, где показываются главные показатели конверсий проекта, даёт представление о состоянии дел бизнеса.
• Ловец лидов — уникальное предложение для уходящих посетителей сайта, от которого они не смогут отказаться и оставят свои данные.
• Виджеты — «падающая скидка» и «обратный звонок».
• Автоэсэмэс для клиентов — автоуведомление клиента о том, что его заявка принята.
• Задачи — постановка и работа с ними, удобная сортировка.
• Настройка воронки продаж — возможность быстро и удобно формировать воронку продаж для удобной работы в системе и анализа.

Недостатки

Нет функции телефонии.

Стоимость

Цена тарифов начинается от 300 рублей в месяц а стартовый пакет. Бизнес-тариф обойдётся в 590 рублей за месяц, тариф Профи — в 990 рублей. Решение Гуру с приоритетной техподдержкой стоит 2990 рублей в месяц.

Наличие пробной версии

15 дней можно пользоваться бесплатно.

3. WireCRM

Функции и преимущества

Даёт возможность собрать собственную CRM из предложенных функций.

• Планировщик — личное планирование и планы других сотрудников на календаре событий; планирование событий и история взаимоотношений с клиентом: e-mail, звонки, SMS, встречи; создание событий (e-mail, звонок, СМС, встреча); напоминания о делах на почту и по СМС; установка статусов и приоритетов для событий; постановка задач сотрудникам; контроль просроченных дел.
• Учёт клиентов — работа с клиентской базой; сегментация клиентов по различным параметрам; произвольная фильтрация клиентской базы; экспорт и импорт клиентской базы из Excel и CSV; сортировка по возрастанию и убыванию, по любой колонке в списке; различные виды отображения (таблица, карточки, карта); удобный поиск клиентов с возможностью просматривать их адреса на Google Maps; учёт юридических лиц и физических лиц.
• Учёт продаж — потенциальных, текущих и будущих, смена этапов продаж, контроль оплаты, мультивалютный учёт и мультиворонки.
• Интеграция почты.
• Интеграция телефонии. 
• Формирование предложений.
• Массовые рассылки.
• Выставление счетов.
• Автоматизация бизнес-процессов — триггеры на различные события, добавление активности или сделки, смена ответственных, отправка имейл и СМС, шаблоны.
• Отчёты и аналитика.

Недостатки

Нет мобильного приложения.

Стоимость

Цена — 399 рублей за пользователя в месяц. Есть скидка до 30 % при оплате более месяца сразу. 

Наличие пробной версии

Бесплатный период 14 дней.

4. EnvyCRM

Функции и преимущества

Несложная и логичная CRM-система для бизнеса и сайта, не требующая обучения менеджеров по продажам. Оптимизирует работу менеджеров, сокращает время обработки заказов и освобождает от рутины.

• Управление сделками — максимальная автоматизация; решение позволяет создавать кнопки для управления процессами продаж, и ваши менеджеры могут выполнять только те задачи, которые вы им поставили.
• Отображение времени согласно часовому поясу клиента — функция необходима, если вы работаете с клиентами из разных регионов; не нужно искать и тратить время на поиск времени в конкретном часовом поясе — оно уже отображается в режиме онлайн.
• Быстрый ввод даты и времени — дата и время в открытом и лёгком доступе. А ещё система сама контролирует постановку задач в рамках рабочего времени и рабочих дней.
• Менеджер может видеть, сколько для него поставлено задач на конкретную дату и время, что максимально удобно для продуктивной работы с клиентами в удобное время.
• Автоматическая постановка задач — поставленная задача закрывается автоматически при постановке следующей или если клиент переходит в статус «Оплачено» либо «Отказ».
• Печать документов по шаблону.
• Простые и понятные отчёты.
• Возможность писать клиенту в мессенджеры и соцсети. 
• Звонки и их приём в рамках CRM. 

Недостатки

Небольшие недоработки, в целом существенных минусов пользователями не отмечено.

Стоимость

Стоимость решения 500 рублей в месяц за пользователя. Оплата происходит на 2 года вперёд. Также у компании есть много дополнительных решений для работы с клиентами.

Наличие пробной версии

Семь дней использования — бесплатно.

5. CRM Клиентская база

Функции и преимущества

Конструктор персональных CRM. Автоматизируйте свой бизнес сами, без программистов и лишних затрат, используя уже готовые решения или создавая с нуля то, что нужно именно вам. Конструктор таблиц, вычислений и допдействий — создавайте пользовательские таблицы, допдействия и вычисления для решения любых бизнес-задач без программиста.

• Создание собственных таблиц — возможность самостоятельно создавать нужные таблицы и редактировать существующие, таким образом, вы не подстраиваетесь под жёстко заданную разработчиком структуру программы, а разрабатываете собственную, более удобную именно для вас. 
• Установка связей между таблицами.
• Более восьми типов полей — конструктор таблиц поддерживает множество типов полей: текст, число, дата и время, список, связь, файл, изображение и другие.
• Добавление вычислений — в любое поле или таблицу можно добавить формулу для автоматического расчета значения.
• Цветовое форматирование — вы можете задавать цвета отдельных полей или целых строк.
• Напоминания — создавайте собственные напоминания в любых таблицах для любых условий.
• Возможность настройки CRM под любой бизнес.
• Деятельность компании в цифрах — в любое поле или таблицу можно добавить формулу для автоматического расчета значения любой сложности с помощью конструктора и языка PHP.
• Возможность для увеличения числа клиентов — получайте уведомления о необходимости перезвонить, легко передавайте задачи менеджерам и сохраняйте всю историю взаимодействия.
• Снижение расходов на персонал — новым сотрудникам будет легче обучаться, потому что происходит полная автоматизация повторяющихся задач, что позволит сократить количество ошибок персонала.

Недостатки

Устаревший дизайн.

Стоимость

Аренда аккаунта является самым простым способом работы с программой. В течение 14 дней вы бесплатно можете попробовать все функции программы, выбрать подходящий тариф и оплатить его в личном кабинете программы.

При оплате SAAS на 3 месяца на линейке Standart вы получите в пользование линейку Professional на 3 месяца.

Цена на тарифы в линейке Standart начинается от 990 рублей в месяц. Начальная стоимость тарифа из линейки Professional — 1290 рублей в месяц. 

Чем больше месяцев вы оплачиваете единовременно, тем больше скидка на использование программы.

Наличие пробной версии

Первые 14 дней использования — бесплатно.

Автор

Михаил Самойлов

Пишу о бизнесе, стартапах, историях создания своего дела и факапах.

Комментарии:

Написать