Какую CRM выбрать

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают предприятиям эффективно управлять данными о клиентах и оптимизировать процессы продаж. Выбор подходящей системы требует тщательного подхода, потому что выбранное решение должно окупить финансовые вложения. Необходимо учесть различные аспекты, включая не только функции, но и простоту использования, стоимость и собственные бизнес-цели.

Отношения с клиентами имеют важное значение для успеха любой компании. Однако сбор и отслеживание информации о каждом клиенте могут оказаться трудоёмкими и обременительными даже для небольших компаний. Если вы уже сейчас ищете CRM-систему, скорее всего, вы уже достигли того момента, когда электронные таблицы с данными клиентов становятся неорганизованными и неэффективными.

Что такое CRM-система?

CRM отслеживает всю информацию о ваших клиентах и оптимизирует процесс продаж. CRM-системы используют подход, основанный на данных, чтобы помочь сотрудникам отслеживать в едином месте потенциальных клиентов и ценную информацию о них, включая номера телефонов, адреса электронной почты и предыдущие взаимодействия. Программное обеспечение также включает информационные панели, которые в режиме онлайн отображают информацию о производительности бизнеса и другие аналитические данные, полученные с помощью искусственного интеллекта. 

Большинство компаний продают CRM-системы в виде software as a service — программное обеспечение как услуга (SaaS). ПО размещается на централизованном сервере, а вы платите за доступ к программному обеспечению на основе подписки. Плата за подписку обычно взимается раз в месяц, хотя фактический контракт может действовать целый год (при длительной подписке чаще всего предоставляются скидки).

Многие CRM имеют тарифы разного уровня, поэтому крупные компании могут платить за инструменты CRM корпоративного уровня, а малые предприятия могут получить доступ к недорогим или бесплатным версиям с меньшим количеством функций. 

Некоторые разработчики предлагают дополнительные модули для бухгалтерии, отделов маркетинга и других. Преимущество заключается в том, что вы можете приобрести всё программное обеспечение для компании в одном месте и упростить обмен данными между командами. Недостаток такого решения — бизнес блокируется в единой цифровой экосистеме.

Мы поможем вам не запутаться и расскажем, что такое CRM-система, какие они бывают, об их функциях и стоимости. Вам останется только решить, какая CRM подходит вашей компании.

Виды CRM-систем

На сегодняшний день разработчики предлагают несколько видов CRM-систем, которые отличаются назначением и целями. 

1. Операционные. Таких CRM-систем большинство. В основном их используют, чтобы упростить взаимоотношения с клиентом и повысить клиентскую лояльность. Системы операционного вида помогают систематизировать данные о клиентах, показывают историю взаимодействия, формируют документооборот и дают возможность ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение.
2. Аналитические. Обеспечивают хранилище информации о клиентах и бизнес-процессах. Системы содержат алгоритмы, которые позволяют находить в большом объёме информации разной степени структурированности явные и неявные закономерности. Результаты анализа данных можно визуализировать и принять нужные бизнес-бешения.
3. Коллаборационные. Помогают работать с обратной связью от клиентов, передавая её в компанию, а затем возвращая клиенту ответ. 
4. Комбинированные. Содержат самые важные и нужные инструменты из вышеназванных видов CRM-систем. Такие системы обычно используются в крупных компаниях.

Нужна ли вам CRM-система?

Программное обеспечение CRM, как мы уже рассказали, помогает оставаться на связи с клиентами и упрощает процессы продаж с помощью функций управления продажами, управления контактами и автоматизации маркетинга. CRM-система поможет наладить отношения с клиентами, постоянно информируя вас о потребностях клиентов.

Однозначно нужна CRM, если вам приходится управлять большим количеством данных о клиентах или вы чувствуете, что есть сложность с поиском и использованием информации о клиентах. Кроме того, если ваша команда продаж медленно справляется с потоком потенциальных клиентов или конвейером продаж, вы можете воспользоваться CRM. Это улучшит качество обслуживания клиентов и поможет бизнесу расти и развиваться.

CRM повышает эффективность бизнеса, организуя определённые его аспекты таким образом, чтобы отношения с клиентами улучшались, а их удовлетворённость и лояльность повышались. ПО анализирует взаимодействие с клиентами, выделяет прибыльных клиентов и эффективно продвигает компанию, используя разные стратегии взаимодействия с клиентами и метод перекрёстных продаж.

Система управления взаимоотношениями с клиентами организует информацию о лидах и клиентах и автоматизирует маркетинговые кампании. Функции, ориентированные на продажи, помогут вашему отделу продаж заключить больше сделок. 

Для достижения оптимальных результатов обязательно обучите сотрудников правильному использованию CRM-системы. Если они недостаточно хорошо обучены, то могут совершить ошибки, которые приведут к полной потере данных о клиентах и продажах.

Как выбрать CRM-систему

Шаг 1: Определите свои потребности

Чтобы найти подходящее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), определите свои бизнес-потребности и рассмотрите свою повседневную деятельность, процессы продаж. Выделите важные этапы и типы взаимодействия с клиентами.

Перечислите проблемы в бизнесе, которые вы хотите решить. Так вы определите, какие функции CRM будут вам полезны. Проконсультируйтесь с командами сотрудников, включая отдел продаж и обслуживания клиентов, расспросите об их опыте работы с клиентскими данными и взаимоотношениями с клиентами, чтобы понять, как CRM может повысить эффективность их работы и помочь улучшить продажи.

CRM-система может помочь бизнесу успешнее, а работе — эффективнее, но для начала вам нужно чётко определить свои бизнес-цели.

Шаг 2: Проверьте функции и инструменты CRM

Программное обеспечение CRM должно включать управление контактами, автоматизацию маркетинга и отслеживание потенциальных клиентов. Сравнивая CRM-системы, учитывайте имеющиеся функции и то, насколько каждая из них ориентирована на данные и на клиента. Узнайте, выгодна и возможна ли будет интеграция с существующими в компании системами управления задачами, решениями для автоматизации маркетинга и другими сторонними платформами. Также проверьте, актуальны ли будут инструменты и функции CRM в случае роста бизнеса, или вы сможете перейти на более продвинутый тариф, если потребности вашего бизнеса изменятся в будущем.

Обдумайте, как CRM-система будет вписываться в ваш бюджет. Знание ежемесячных затрат позволит определить, соответствует ли программное обеспечение вашему бюджету.

Чтобы работать с покупателями и заниматься продажами вне офиса, членам вашей команды необходимо получать доступ к информации о клиентах и отслеживать продажи без помощи настольного компьютера или ноутбука. Рассмотрите кроссплатформенные CRM-системы.

Шаг 3: Тест-драйв CRM-системы

Прежде чем выбрать CRM, попросите менеджеров продукта провести демонстрацию в реальном времени. Вам покажут, как работает CRM, и ответят на вопросы о системе.

Выберите бесплатную пробную версию, чтобы протестировать функциональность платформы CRM и получить пользовательский опыт. Этот пробный период позволит вашему отделу продаж и другим членам команды оценить удобство использования CRM, изучить функции, а также её эффективность в таких задачах, как извлечение информации о клиентах из социальных сетей и отчётность о взаимодействиях с клиентами.

Прежде чем покупать CRM, убедитесь, что члены вашей команды одобряют её функции и пользовательский интерфейс.

На какие функции обратить внимание в CRM

CRM не просто упорядочивает контакты, она предлагает множество инструментов, которые помогут увеличить продажи и проводить более эффективные маркетинговые кампании. Расскажем подробнее о функциях, которые будут полезны для вашего бизнеса.

Управление лидами и продажами. Облегчает поиск новых клиентов, автоматически генерируя потенциальных клиентов из подписчиков социальных сетей, посетителей веб-сайта, абонентов входящих звонков, подписчиков на рассылку новостей и других. Связывайтесь с найденными потенциальными клиентами автоматически с помощью электронных писем и уведомлений или самостоятельно напрямую посредством звонка. CRM может вести потенциальных клиентов на протяжении всего процесса продаж: от генерации лидов до закрытия сделки. Кроме того, многие CRM позволяют создавать и хранить предложения по продажам и отслеживать счета-фактуры.

Маркетинговые инструменты. Многие CRM-решения имеют встроенные маркетинговые решения, включая шаблоны рассылки для электронной почты, SMS-сообщений и инструменты управления рекламными кампаниями. Некоторые решения предлагают возможность отслеживания конкурентов и прогнозирование продаж.

Электронная коммерция. Часть CRM-систем имеет встроенные функции электронной коммерции либо позволяет легко интегрировать их путём доступа к API или с помощью стороннего сервиса.

Отчёты / информационные панели. Большинство программных решений CRM включает в себя некоторые функции отчётности. Продукты более высокого класса оснащены динамическими панелями мониторинга, отслеживающими данные в режиме онлайн. Убедитесь, что в системе есть возможность экспорта или импорта данных.

Кол-центр. Недорогие CRM-решения, как правило, не имеют возможности обработки вызовов, однако существуют интеграции, позволяющие связать программное обеспечение центра обработки вызовов с CRM. Если же кол-центр занимает центральное место в вашем бизнесе, стоит внедрить CRM с полным набором функций кол-центра. 

Управление проектами. Большинство высококлассных CRM имеют встроенные функции, помогающие управлять рабочими процессами. 

Ошибки, которых следует избегать при выборе CRM

Есть довольно распространённые ошибки, которых лучше избегать при выборе CRM-системы.

• Отсутствие вовлечения самих пользователей CRM в процесс выбора и внедрения  

В некоторых компаниях консультируются только с руководителями при выборе CRM. Однако нужно привлечь тех, кто будет работать с CRM. Это может быть ваш отдел продаж и все, кто имеет дело с данными клиентов. Выясните их потребности и функции, необходимые для повышения эффективности операций по продажам и связанных с ними задач.

• Игнорирование потребностей бизнеса

Еще одна распространённая ошибка, которую совершают предприятия, — это покупка CRM без предварительного изучения потребностей бизнеса и того, чего они собираются достичь с помощью внедрения CRM. Вам нужно определить свои ожидания, так как это поможет при сравнении CRM-решений.

Например, для многих компаний деятельность по продажам и взаимодействие с клиентами в первую очередь являются цифровизированными. Клиенты ожидают, что будут общаться с компаниями через социальные сети. Выбор CRM, которая ограничивает интеграцию с социальными сетями, может означать меньшее количество взаимодействий с вашими клиентами. Вместо этого вам понадобится CRM, которая собирает данные с веб-сайтов, социальных сетей и использует искусственный интеллект для эффективного выявления потенциальных клиентов.

• Внедрение CRM без стратегии продаж

Некоторые CRM-компании утверждают, что автоматически увеличивают процент удержания клиентов и продажи. Однако CRM может помочь вашему бизнесу расти только при наличии существующей стратегии привлечения и удержания клиентов.

До покупки CRM у вас уже должны быть целевые клиенты и стратегия продаж. Затем убедитесь, что рассматриваемая вами CRM-система имеет необходимые инструменты для реализации вашей стратегии и установления контактов с ссуществующими потенциальными клиентами.

• Чем выше стоимость, тем лучше

Некоторые считают, что для стимулирования роста бизнеса требуется дорогостоящая CRM-система. Вместо этого подумайте, насколько хорошо функции программного обеспечения CRM будут соответствовать вашим конкретным потребностям, и будьте осторожны, оплачивая функции, которые вам на текущий момент не нужны. Имейте в виду, что бизнес нуждается в чёткой стратегии и обучении сотрудников использованию CRM для достижения целей компании. Только так внедрение CRM будет эффективным.

Какие CRM-системы лучшие?

Существует множество CRM и, хотя многие из них предлагают схожие функции, не все они одинаково эффективны. Чтобы помочь вам в выборе, мы оценили как функции и возможности систем, так и потребительские отзывы и узнали стоимость каждой CRM-системы. Предлагаем ниже нашу подборку.

1. U-CRM

Функции и преимущества

Поможет поставить под контроль взаимоотношения с клиентами, увеличит прибыль компании за счёт отслеживания работы сотрудников, процесса обработки заявок, клиентов, задач и сделок.

• База клиентов — главная рабочая страница с клиентами, которые разделены по воронке продаж; у вас не возникнет путаницы, какой клиент на какой стадии работы.
• Дашборд — страница статистики, где показываются главные показатели конверсий проекта, даёт представление о состоянии дел бизнеса.
• Ловец лидов — уникальное предложение для уходящих посетителей сайта, от которого они не смогут отказаться и оставят свои данные.
• Виджеты — «падающая скидка» и «обратный звонок».
• Автоэсэмэс для клиентов — автоуведомление клиента о том, что его заявка принята.
• Задачи — постановка и работа с ними, удобная сортировка.
• Настройка воронки продаж — возможность быстро и удобно формировать воронку продаж для удобной работы в системе и анализа.

Недостатки

Отсутствие телефонии.

Стоимость

Цена тарифов начинается от 300 рублей в месяц.

Пробная или бесплатная версия

15 дней бесплатного использования.

2. РосБизнесСофт CRM

Функции и преимущества

Охватывает все направления деятельности компании от первого контакта с клиентом до отгрузки товара, от сервисного обслуживания до маркетинговых кампаний. 

• Работа с клиентами — в системе представлены все инструменты, необходимые сотрудникам для эффективной работы с клиентской базой.
• Управление продажами — модуль позволяет вести сделки, выставлять и автоматически отправлять клиентам счета, коммерческие предложения и договоры всего в несколько кликов.
• Управление складом — встроенный ERP-модуль позволяет управлять «Номенклатурой», вести учёт складских остатков, совершать все необходимые операции по складу (в т.ч. закупку)  и отслеживать наличие товара непосредственно в CRM-системе.
• Управление сервисом — модуль позволяет вести учёт сервисного обслуживания оборудования клиентов, выездов, инцидентов, гарантии, ремонтов; есть учёт по серийным номерам и т. д.
• Управление финансами — в системе можно вести учёт доходов и расходов, контролировать задолженность клиентов и вести бюджетирование.
• Управление маркетингом — модуль маркетинга позволяет планировать и оценивать эффективность маркетинговых кампаний, осуществлять имейл- и СМС-рассылки.
• Аналитические отчёты.

Недостатки

Не очень много виджетов для интеграции.

Стоимость

Базовое облачное решение стоит 550 рублей в месяц при оплате года, за более продвинутые тарифы придётся выложить от 815 рублей в месяц при оплате года до 1290. Также есть покупка коробочных решений и подписка на них.

Пробная или бесплатная версия

Бесплатную версию системы можно опробовать в течение 14 дней.

3. ELMA365 CRM

Функции и преимущества

Low-code CRM c бизнес-процессами. Легко адаптируется под запросы бизнеса. Бизнес-процессы в CRM решают проблему информационного разрыва между отделами. В итоге компания ускоряет цикл продаж и зарабатывает больше.

• Воронка продаж — конструктор  бизнес-процессов позволяет быстро настроить и отредактировать цепочку действий для каждого процесса продаж. 
• Сбор лидов — вне зависимости от места захвата (сайт, почта, личная встреча, мессенджеры, звонок, кросс-продажа, маркетинговая активность, соцсети) лид попадёт в систему.
• Телефония — можно совершать звонки прямо в интерфейсе.
• Мессенджеры — бесшовно коннектится с Telegram, WhatsApp и другими удобными для потенциального клиента менеджерами; история переписки привязывается к карточке клиента в системе. 
• Аналитика продаж — система отслеживает движение сделок и в любой момент может показать динамику продаж за выбранный период.
• Бизнес-процессы компании — решают проблемы информационного разрыва между продажами и «производственной» частью компании и ускоряют процессы, которые выходят за рамки отдела продаж. 
• Поддержка клиентов — легко организовать поддержку клиентов и партнёров.

Недостатки

Иногда длительное ожидание ответов технической поддержки.

Стоимость

Цена именной лицензии в облаке SaaS на полгода составляет 576 рублей в месяц, на год — 500 рублей в месяц. Размещение на собственном сервере стоит 10 000 рублей.

Пробная или бесплатная версия

14 дней пользования предоставляются бесплатно.

4. Brizo

Функции и преимущества

Систему выделяет не только удобство, но и финансовый анализ сделок.

• Воронка продаж.
• Умные карточки сделок — индикаторы карточки сделки визуально акцентируют ваше внимание на тех карточках, которые требуют вашего внимания именно сейчас.
• Финансы в сделке — планируйте и оценивайте рентабельность ваших сделок прямо в карточках. 
• Финансовый срез  — фильтруйте сделки по менеджеру, этапу, направлению или любым другим параметрам и результирующая строка покажет сводную информацию по финансам отфильтрованных сделок.
• Импорт и экспорт — легко загружайте данные из Excel и импортируйте обратно в Excel из CRM.
• Интеграция с сайтом, с почтой и внешние интеграции.

Недостатки

Не очень много интеграций и нет телефонии.

Стоимость

499 рублей за пользователя в месяц при оплате года. Можно оплатить на полгода или на три месяца. Цена при этом составит 699 и 799 рублей за пользователя в месяц соответственно. 

Пробная или бесплатная версия

Первые 14 дней — бесплатно, при этом доступны все функции.

5. AmoCRM

Функции и преимущества

Полный набор инструментов, который поможет раскрыть потенциал отдела продаж и повысить его эффективность.

• Автофиксация заявок — система автоматически фиксирует все заявки и запросы клиентов по всем каналам и добавляет их в вашу воронку продаж. 
• Мобильное приложение, снабжённое сканером визиток.
• Полная интеграция с электронной почтой.
• Интеграция с телефонией.
• Встроенный мессенджер для совместной работы и общения команды.
• Автоматическая воронка продаж.
• Развитый интерфейс разработчика.

Недостатки

Не лучшая работа технической поддержки.

Стоимость

Базовый тариф обойдётся в 499 рублей в месяц, расширенный  — 999 рублей за пользователя, а профессиональный — 1499 рублей в месяц, тоже за пользователя. Есть пакеты с особыми условиями.

Пробная или бесплатная версия

14 дней использования бесплатно.