Переходим с Exсel на CRM. Как перейти и не пожалеть
Рано или поздно, по мере роста компании, уход из Excel неизбежен. Куда двигаться дальше?
1 мин. чтения
(0)
CRM-системы в последние годы становятся всё разнообразнее, их становится больше, функций тоже становится больше, увеличивается конкуренция компаний. Какие функции нужны менеджерам по продажам или для обслуживания клиентов? Действительно ли системы управления взаимоотношениями с клиентами увеличат продажи и улучшат обслуживание клиентов? Расскажем, как выбрать CRM и убедиться, что выбранная система имеет нужные функции и соответствует выделенному бюджету.
Чего ожидать от CRM?
Прогнозирование продаж — проверенный и верный метод, который помогает строить отношения с клиентами. То же самое относится и к выбору программного обеспечения: понимание того, как CRM будет или не будет влиять на бизнес, приведёт к реалистичным результатам внутри организации.
Четыре основных преимущества от внедрения CRM:
- Организованность. Данные клиентов, которые хранятся вне CRM, как правило, дезорганизованы. Бумажные данные, из Excel и данные из CRM, которые предшествовали облачным, ограничены одним местом хранения. Современные CRM, поддерживают единое хранилище информации, но при этом данные широко доступны.
Лучше организованное хранение данных о клиентах упростит передачу информации между членами команды по мере изменения обязанностей, а также поможет организации с циклами продаж.
- Упрощённый ввод данных. Помимо обеспечения лучшего доступа к информации, CRM также помогает усовершенствовать ввод данных. Например, есть функция автоматического ведения журнала вызовов или импорта электронных писем. Создавая полную запись всех контактов, CRM уменьшит необходимость ручной работы.
- Широкий доступ. CRM обеспечивает доступ к данным клиентов в режиме реального времени для всех участников. Это полезно для компаний, отдел продаж у которых находится в разных местах страны, а также для организаций, которые извлекают выгоду из тесного сотрудничества между отделами продаж и обслуживания клиентов.Например, длительный цикл продаж может потребовать многократного взаимодействия с несколькими членами команды, прежде чем сделка будет закрыта. С помощью CRM каждый представитель имеет мгновенный доступ к истории аккаунта потенциального клиента — какие маркетинговые материалы тот видел, с кем разговаривал и когда эти взаимодействия происходили.
- Автоматизация. Со временем эффективное управление данными о взаимоотношениях с клиентами поможет автоматизировать процессы маркетинга и вырастить лидеров. Эти дополнительные преимущества особенно ценны для крупных организаций, пытающихся направлять тысячи потенциальных клиентов через цикл продаж. В качестве примера можно привести автоматизацию личных приветствий в маркетинговых письмах. Более сложные варианты использования могут включать пользовательский контент или специальные маркетинговые предложения.
Как выбрать CRM?
Начните, как мы уже писали, с правильных ожиданий — это первый шаг к выбору CRM. Второй шаг — оценка CRM на основе потребностей бизнеса. Ответы на эти вопросы помогут определить ключевые компоненты нужной CRM.
Что привело к поиску?
Обращение к первоначальной цели поиска поможет сузить выборку из различных CRM.
То есть, например, начался ли поиск CRM из-за того, что менеджеры не сохранили данные клиентов? Тогда CRM должна иметь функции автоматического ввода данных, а также интуитивно понятный пользовательский интерфейс.
А что, если поиск CRM начался с необходимости сократить время между генерацией лидов и продажей? В этом случае нужна cистема управления взаимоотношениями с клиентами, которая поможет определить подходящие моменты для последующих действий персонала. Такие функции, как автоматизация маркетинга, также сыграют большую роль.
Кто будет использовать CRM?
Многие организации, которые в поисках своей первой CRM, недавно переросли ранние методы управления данными клиентов, такие как электронные таблицы Excel. Если CRM будет использоваться только небольшим количеством торговых представителей, более простая платформа может удовлетворить все потребности компании. Однако организациям, которые передают лиды от отдела маркетинга отделу продаж, команде обслуживания клиентов, может потребоваться более надёжная платформа.
Даже если потребность в CRM возникла в одном отделе, можно внедрить систему управления взаимоотношениями с клиентами для всех членов команды.
Какие функции наиболее важны?
Ответы на вопросы, зачем компании нужна CRM и кому она нужна, могут существенно помочь в определении наиболее важных особенностей системы.
Другой способ подойти к этому вопросу — рассмотреть, как руководители будут оценивать успешную реализацию CRM. Если единственный определяющий фактор — влияние на конечный результат, то наиболее ценными характеристиками будут те, которые потенциально могут генерировать краткосрочные продажи.
Однако при большем понимании преимуществ CRM можно оценивать альтернативные показатели, такие как удержание сотрудников.
Что укладывается в бюджет?
Составление иерархического списка функций также может помочь вписать расходы на CRM в существующий бюджет. Некоторые CRM имеют бесплатные версии с минимальным набором функций.
Если первоначально вы вкладываетесь в платформу с ограниченными возможностями, убедитесь, что она позволяет легко перемещать данные клиентов из одной системы в другую. Таким образом, клиентские данные можно будет перенести по мере увеличения потребностей или ёмкости.
Как максимизировать ценность CRM?
После выбора CRM задача состоит в том, чтобы обучить сотрудников. Помимо этого, ещё несколько параметров помогут извлечь большую ценность из CRM:
Аналитика. Аналитика из CRM может пролить свет на новые маркетинговые стратегии и стратегии продаж. Вместо того, чтобы полагаться на теории или неполные данные, менеджеры получают возможность увидеть ключевые моменты в цикле продаж.
Возможность сегментировать клиентские данные может дать более ценную информацию о том, как эффективно управлять категориями клиентов. Эта информация поможет в разработке маркетинговых материалов или установит идеальные интервалы для контакта.
Интеграция компьютерной телефонии (CTI). CTI может обеспечить интеграцию компаниям, которые координируют усилия между командами продаж и обслуживания клиентов. Интеграция телефонных и CRM-систем улучшит маршрутизацию звонков и привлечёт потенциальных клиентов к нужным представителям.
Приготовились, вперёд!
Современная CRM-система не только помогает компаниям понять важность взаимоотношений с клиентами, она помогает компаниям понять важность данных о взаимоотношениях с клиентами. Сохраняя точные, компактные и доступные данные о взаимоотношениях с клиентами, компании могут масштабировать персонализированный опыт продаж, даже если у них миллионы клиентов.
Процесс выбора CRM начинается с понимания ключевых факторов эффективности. Отсюда компании выигрывают, понимая свои конкретные потребности и то, как можно успешно реализовать CRM.
CRM-аналитика и дополнительные интеграции помогут вывести ценность CRM за пределы первоначальных ожиданий и бесконечно превзойти записи в Excel более ранней эпохи.
Марина Прокопенко, маркетинговое агентство Vitamin С
Об опыте клиентов и помощи в переходе с Excel на CRM
Почти половина компаний из малого бизнеса переходит в CRM после ведения клиентов в Excel. Решение о необходимости переезда в CRM приходит вместе с осознанием, что невозможно проверить достигнутые договоренности с клиентом или качество коммуникации. Менеджер — единственный источник информации, которому нужно верить на слово. По опыту нашего агентства, триггеры для этого осознания:
- приход нового управленца для развития компании;
- конфликт на одном из совещаний по невыполненному плану продаж;
- выявление потерянных заявок которые или не увидели вообще или увидели слишком поздно.
Основная проблема при внедрении — отсутствие регламентов работы с клиентом, которые являются основой CRM-системы. Ведь если перенести ошибки в процессах в новую систему, то и результаты будут снижены. А в некоторых случаях вообще могут отсутствовать. Чтобы этого не происходило, мы прорабатываем процессы совместно с клиентом перед внедрением.
Если всё сделать правильно, то уже через три дня сотрудники привыкнут к новой системе. Но нужно быть готовыми, что все эти три дня они будут пытаться саботировать переход.
После внедрения вместе с обучением мы даём нашим клиентам видеоурок, где рассказываем, с какими сложностями может столкнуться руководитель при работе и как их избежать. Это повышает результат от внедрения, а также снижает стресс при использовании нового инструмента.
Комментарии: