Автоматизация поддержки: какие IT-решения упрощают работу команды

Надежда Никитина

1 мин. чтения

(0)

Работа команды поддержки клиентов и пользователей играет важную роль в успехе бизнеса. При условии роста бизнеса с каждым днём сотрудники поддержки сталкиваются с ростом объёма запросов и от них требуется быстрая реакция на вопросы и просьбы клиентов. Для обеспечения эффективной работы команды поддержки существует множество IT-решений, которые помогают автоматизировать и оптимизировать процессы работы с пользователями. К таким решениям относятся CRM-системы, системы HelpDesk и Service Desk, чат-боты и системы аналитика. Однако важно помнить о необходимости постоянного анализа внедрённого ПО и улучшения автоматизированных процессов, чтобы они оставались актуальными и соответствовали потребностям бизнеса. В этой статье мы рассмотрим, какие IT-решения существуют и как они могут упростить работу команды поддержки.

Важность поддержки клиентов и пользователей

Поддержка клиентов — ключевой элемент, который определяет, как воспринимают компанию её клиенты. Вот на что влияет поддержка в бизнесе.

• Удовлетворённость клиентов. Поддержка предоставляет клиентам возможность получить ответы на вопросы, решить проблемы. Когда пользователи знают, что они могут рассчитывать на помощь и поддержку, они чувствуют себя более уверенно и удовлетворённо. Удовлетворённые клиенты становятся лояльными, в дальнейшем склонны оставаться с компанией, повторно покупать её продукты или услуги, а также рекомендовать их другим.

• Укрепление репутации. Качественная поддержка клиентов и пользователей способствует укреплению репутации компании. Позитивные отзывы и рекомендации от клиентов могут значительно повлиять на восприятие бренда. Негативный же опыт взаимодействия с поддержкой может привести к утрате доверия и клиентов.

• Рост лояльности. Клиенты, которые чувствуют, что их потребности и интересы важны для компании, склонны становиться лояльными. 

• Обратная связь и улучшение продуктов или услуг. Поддержка предоставляет компании ценные данные о том, как клиенты используют её продукты или услуги, с какими проблемами они сталкиваются и какие улучшения им были бы полезны. Эта обратная связь позволяет компании совершенствовать свои продукты или услуги, что, в свою очередь, способствует росту бизнеса.

• Решение проблем и предотвращение потерь. Поддержка обеспечивает быстрое решение проблем и предотвращает возможные потери. Когда клиенты сталкиваются с проблемами, компания, предоставляя им помощь, может избежать негативных последствий, таких как утеря клиентов или ухудшение репутации.

• Конкурентное преимущество. Компании, которые правильно реализуют автоматизацию в своих процессах поддержки, могут получить значительное конкурентное преимущество и повысить удовлетворенность клиентов.

Основные проблемы в работе команды поддержки

1. Высокая нагрузка на сотрудников

Одна из основных проблем в работе команды поддержки — высокая нагрузка на сотрудников. Клиенты и пользователи ожидают быстрого и качественного ответа на свои вопросы. Это может привести к перегрузке сотрудников и их стрессу.

2. Недостаточная скорость реакции на запросы

Скорость реакции на запросы клиентов играет решающую роль в удовлетворении их потребностей. Отсутствие системы, которая позволяет быстро и эффективно обрабатывать запросы, может негативно сказаться на репутации компании.

3. Ошибки в обработке запросов

Человеческие ошибки при обработке запросов клиентов могут привести к недовольству и потере клиентов. Это особенно важно в случаях, когда запросы требуют высокой точности и внимания к деталям.

4. Потеря важных данных

Информация, полученная от клиентов, например их отзывы или контактные данные, является ценной для компании. Потеря такой информации может повлечь за собой серьёзные проблемы, такие как невозможность связаться с клиентами или упущенные возможности для улучшения продукта или услуги.

Роль автоматизации в оптимизации процессов поддержки

Автоматизация позволяет улучшить качество обслуживания, снизить операционные издержки и повысить эффективность работы команды поддержки. Давайте рассмотрим, какие именно роли выполняет автоматизация в этом процессе:

• Улучшение скорости реакции на запросы. Одной из главных особенностей в работе команды поддержки является необходимость быстро реагировать на запросы клиентов и пользователей. Автоматизация позволяет реагировать мгновенно, например с помощью чат-ботов, которые могут предоставить немедленные ответы на типичные вопросы, или с помощью системы учёта инцидентов, которая мгновенно назначает ответственных сотрудников для решения проблем.

• Сокращение времени решения проблем. Автоматизация позволяет ускорить процесс решения проблем. Например, Helpdesk-системы могут автоматически классифицировать и распределять обращения пользователей, что уменьшает время взятия проблемы в работу. В случае с чат-ботами множество запросов могут быть решены полностью автоматически, без участия человека.

• Снижение нагрузки на сотрудников поддержки. Сотрудники смогут сосредоточиться на более сложных и важных задачах, таких как решение нетипичных проблем или общение с клиентами в случаях, требующих человеческого вмешательства. Это способствует увеличению производительности команды и снижению риска перегрузки сотрудников.

• Улучшение качества обслуживания клиентов. Автоматизация позволяет более точно и последовательно обрабатывать запросы клиентов, снижая вероятность ошибок и упущенных сроков. 

• Сокращение операционных издержек. Автоматизация позволяет сократить затраты на персонал и улучшить эффективность использования ресурсов. Кроме того, она может помочь в оптимизации процессов, снижении потребности в бумажной корреспонденции и уменьшении времени, затрачиваемого на рутинные задачи.

• Сбор и анализ данных. Данные, полученные в ходе мониторинга работы команды, могут быть использованы для выявления трендов, оценки уровня удовлетворенности клиентов и выявления слабых мест в организации службы поддержки.
  

IT-решения для автоматизации поддержки

1. CRM-системы

CRM-системы, или системы управления взаимоотношениями с клиентами, предоставляют инструменты для управления контактами и клиентской базой данных. Они позволяют сотрудникам поддержки эффективно управлять информацией о клиентах и их запросах. CRM-системы также предоставляют возможность автоматизации процессов, таких как маркетинг, продажи и обслуживание клиентов.

Это упрощает работу сотрудников поддержки, так как они могут почти моментально получить доступ к необходимой информации. CRM-системы также дают возможность автоматически маркировать и направлять запросы клиентов к правильным сотрудникам поддержки, что сокращает время, затраченное на ручную обработку запросов.

2. Helpdesk-системы

Системы HelpDesk предназначены для управления обращениями пользователей и регистрации инцидентов. Эти программы позволяют более эффективно отслеживать и решать запросы клиентов.

Helpdesk-системы позволяют создавать и отслеживать тикеты с запросами пользователей. Каждый запрос получает уникальный идентификатор и может быть отслежен от начала до конца. Системы позволяют записывать инциденты, определять приоритеты и назначать ответственных сотрудников. Они также предоставляют возможность создать базу знаний с ответами на часто задаваемые вопросы.

3. Чат-боты и виртуальные ассистенты

Чат-боты могут автоматически отвечать на типичные часто задаваемые вопросы, что снижает нагрузку на сотрудников поддержки. Также они способны выполнять рутинные задачи, такие как сброс паролей или предоставление информации о статусе заказа.

4. Системы аналитики и мониторинга

Аналитика и мониторинг позволяют оценить производительность команды поддержки и идентифицировать слабые места в процессе. Аналитика позволяет измерять время ответа на запросы, скорость решения проблем и уровень удовлетворённости клиентов. Мониторинг позволяет выявить проблемные зоны в обработке запросов и предоставляет данные для принятия решений о внедрении улучшений.

Возможные проблемы при внедрении решений для автоматизации

1. Необходимость обучения персонала

Внедрение IT-решений требует обучения сотрудников, это может потребовать времени и ресурсов.

2. Риски потери персонального контакта с клиентами

Автоматизация может снизить уровень персонального взаимодействия с клиентами, что может негативно повлиять на отношения с ними.

3. Интеграция с существующими системами

Интеграция новых IT-решений с существующими системами может быть сложной задачей и требовать дополнительных усилий и ресурсов.

Лучшие IT-решения для автоматизации команды поддержки

1. Upservise

Функции и преимущества

Система для обслуживания B2B-клиентов. 

• Руководитель видит отчёты и статистику по количеству запросов клиентов, скорости первого ответа и оперативности выполнения заявок.

• Система автоматически генерирует закрывающие документы и выставляет акты. Также есть возможность выставлять счета прямо внутри сервиса.

• Клиент может оценивать работу вашего сотрудника по каждой отдельной заявке.

Стоимость

Цена начинается от $11,99 в месяц. Тариф с выделенным сервером стоит $2000 в год за компанию. На тарифы без выделенного сервера скидка 20% при оплате сразу за год.

Пробная/бесплатная версия

Есть как пробная версия, так и бесплатный тариф. На бесплатном плане у вас будет возможность использовать систему на не более чем 20 человек с ограничениями по функциям. 

2. Юздеск

Функции и преимущества

Омникальная система для клиентской поддержки. 

• Принимайте запросы из разных каналов в одном окне и гарантируйте клиентам единое качество обслуживания в любом канале связи.

• Автоматизируйте процесс обработки заявок. Распределяйте тикеты сразу на нужных специалистов в зависимости от тематики обращения, приоритета и загрузки менеджеров.

• Используйте автоответы, шаблоны, базу знаний, историю обращений, интегрируйте другие системы, чтобы не переключаться между вкладками и видеть данные клиента в одном окне.

• Контролируйте результаты команды, создайте мотивационные схемы на основе 30+ метрик. Анализируйте тематики обращений и улучшайте продукт на основе инсайтов от пользователей.

Стоимость

Четыре тарифа на выбор. Стартовый стоит 500 рублей в месяц. Стоимость Премиум-тарифа рассчитывается индивидуально исходя из потребностей организации.

Пробная/бесплатная версия

Есть возможность опробовать систему бесплатно, а также записаться на демонстрацию с экспертом.

3. HubEx

Функции и преимущества

• Возможность автоматического или ручного распределения заявок.
• Более 10 параметров автоматического распределения заявок.
• Контроль уровня сервиса (сроков по заявкам).
• Напоминания о просроченных заявках.
• Контроль повторных выездов.
• Минимизация нагрузки благодаря встроенным механизмам обмена заявками с системами заказчиков.

Стоимость

От 5000 рублей в месяц.

Пробная/бесплатная версия

Есть возможность запросить демонстрацию системы.

4. ПланФикс

Функции и преимущества

• Ведите дела как с физическими, так и с юридическими лицами.

• Объединяйте контакты в группы по различным признакам.

• Синхронизируйте контакты с Google Contacts для работы в привычном календаре.

• Добавляйте в систему новых клиентов по единому шаблону, содержащему необходимые вам данные.

• Добавьте в карточку контакта нужные поля, чтобы хранить в ней всю необходимую информацию.

• Настройте для сотрудников уровни доступа к контакту, защитив конфиденциальную информацию.

Стоимость

От 3 до 7 евро в месяц при годовой оплате.

Пробная/бесплатная версия

Пробный период 30 дней. Бесплатный тариф до 5 сотрудников.

Автор

Надежда Никитина

Интересуюсь всем понемногу

Комментарии:

Написать