Что такое CRM? Преимущества и недостатки

CRM – это «умная» программа для управления бизнесом. Ее внедряют многие компании для управления отношениями с клиентами.

1 мин. чтения

Практика показывает, что ее использование позволяет в 2 раза увеличить прибыль, значительно снизить издержки и ускорить обработку заявок путем эффективного выстраивания диалога с клиентом, способствующего увеличению роста продаж и исключению ошибок в документации. Всего этого получится достичь только при умелом использовании программы. Не использовать эту программу для ведения бизнеса в наши дни, значит признать себя аутсайдером.

Что такое CRM-система?

CRM-система предназначена для автоматизации деятельности предприятия в сфере взаимоотношений с клиентами. Ее внедряют индивидуальные предприниматели, субъекты малого и среднего бизнеса, а также крупные холдинги и корпорации, стремящиеся повысить уровень обслуживания заказчиков для того, чтобы обогнать конкурентов. Данная программа позволяет:

  • создать единую клиентскую базу, в которой будет содержаться вся накопленная информация о контрагентах;
  • сохранять историю сделок и, при необходимости, формировать ее за любой период;
  • оперативно обмениваться информацией между отделами и департаментами;
  • вести первичную документацию;
  • автоматизировать последовательность действий по обработке заявок вплоть до отгрузки товара и получения денежных средств;
  • проводить анализ эффективности промо мероприятий;
  • составлять прогнозы реализации товара на любой отрезок времени;
  • контролировать удовлетворенность покупателей;
  • эффективно управлять сделками и т.д.

Со всеми вышеперечисленными задачами успешно справляются бесплатные CRM. Их активно используют вновь созданные и небольшие фирмы, которые только планируют расширяться. Успешная интеграция CRM гарантирует целостность и сохранность клиентской базы, обеспечивает высшую степень внимания при обслуживании VIP-клиентов, имеющих индивидуальную систему бонусов и скидок, позволяет предоставлять покупателю исчерпывающую информацию об интересующем его продукте.

Программа берет на себя оформление документов, составление аналитических отчетов и формирование статистики, что позволяет руководителю оперативно контролировать работу ответственных менеджеров и бизнеса в целом.

Преимущества и недостатки CRM

Стандартная CRM-система при ее внедрении в управление компанией имеет ряд сильных сторон. Это отмечают и руководители, и персонал. К ее преимуществам относится:

  • Высокая функциональность. «Продвинутые» CRM будут управлять всеми составляющими вашего бизнеса, вне зависимости от его направления, а именно – проектами, кадрами, издержками, временем, финансами, коммуникациями и т.д.
  • Автоматизация. С помощью этого софта вы сможете поставить реализацию товара «на автомат», что обеспечит им оперативность и исключит досадные ошибки по вине «человеческого фактора».
  • Целостная клиентская база. Все данные по контрагентам и ассортименту, истории сделок будут у вас в одном месте. К ним будет открыт доступ для ответственных сотрудников фирмы. Риск потери информации сведен к нулю.
  • Экономия средств. CRM имеет большой набор коммуникаций, что позволит вашему бизнесу неплохо сэкономить на телефонных звонках и не только.
  • Контроль эффективности работы сотрудников. Наглядность данного софта позволяет руководителю равномерно распределять нагрузку на менеджеров, контролировать их работу и в любой момент времени определить, чем занят каждый из них, насколько эффективен их личный вклад в общее дело.
  • Составление аналитики по сбыту. Так называемая воронка продаж, которая будет автоматически строиться в режиме реального времени, позволяет проследить динамику хода реализации товара и определить направления, которым нужна коррекция.
  • Простота внедрения. Интеграция CRM выполняется очень просто. Вам не придется тратить много времени на установку этого софта и вызывать сторонних специалистов для ее настройки.

Что касается возможных недостатков, то некоторые топ-менеджеры отмечают, что даже самая простая CRM-система может по факту оказаться слишком сложной для персонала. Это связано с тем, что сотрудники не понимают, как эта программа можно облегчить и упростить их работу. При внедрении CRM имейте в виду, что при выходе из строя софта может остановиться вся работа, поэтому не нужно экономить деньги на ее техническое обслуживание и развитие. Системы от проверенных производителей, приобретенные у ответственных поставщиков, имеют оперативную техподдержку, надежную защиту от сбоев и возможность быстрого восстановления в случае аварии.

Таблица сравнения СРМ Битрикс24 и АмоСРМ

Воронка продажа

Воронка продаж – это один из аналитических отчетов CRM-системы, который считается наиболее часто используемым и одиозным. Он представляет собой составление графического отчета в виде перевернутой пирамиды, на входе которой будут неквалифицированные лиды, далее – оплаченные сделки, и в самом верху – допродажи и повторные обращения.

Воронка продаж состоит из 4 этапов, представляющих собой модель потребительского поведения AIDA, где:

  • А (Внимание) – знакомство целевой аудитории с продвигаемым продуктом посредством рекламы и прочих промо инструментов;
  • I (Интерес) – детальное знакомство потенциальных потребителей с основными характеристиками продвигаемого товара, его сильными сторонами, сравнение предложений и аналогичных продуктов на рынке;
  • D (Желание) – решение покупателя приобрести продвигаемый продукт именно у вас;
  • А (Действие) – оформление заказа, получение оплаты за товар, успешное завершение сделки.

Воронка продаж одинаково хорошо подходит и для коротких разовых, и для длинных корпоративных сделок. Этот аналитический инструмент активно используют производители и импортеры товаров разных групп, розничные и интернет-магазины, субъекты предпринимательства, предоставляющие банковские, консалтинговые и IT-услуги. Данный отчет позволяет анализировать эффективность, как всей воронки, то есть деятельности компании в целом, так и ее отдельных этапов, что крайне важно для устранения «узких мест» и оптимизации деятельности.

Смотрите лучшие СРМ с воронкой продаж

Ведение клиентской базы

Клиентская база считается ценным активом любой компании. Для ее создания и сохранения отлично подходит CRM. Это программное обеспечение предназначено для учета, контроля и анализа информации о клиентах, что необходимо для:

  • налаживания эффективных взаимоотношений;
  • анализа предпочтений клиентов с целью их полного удовлетворения;
  • организации повторных продаж и допродаж;
  • разработки маркетинговых кампаний;
  • формирования бизнес-стратегий.

Сформированная клиентская база содержит сведения, необходимые для анализа потребительской активности каждого клиента. Ее можно размещать в облаке, чтобы иметь к ней доступ с мобильных устройств, что бывает нужно для тех фирм, в которых ряд сотрудников работает удаленно. Реализация товара, равно, как и оперативная работа с клиентами, не остановятся ни на миг.

Полный список СРМ с функцией ведения клиентской базы

Бесплатные CRM

Бесплатные CRM отлично подходят для субъектов малого предпринимательства, вновь созданных и развивающихся предприятий. Они позволяют руководству и сотрудникам ознакомиться с принципом работы этого ПО, оценить его сильные стороны. Бесплатные CRM предназначены для:

  • хранения базы клиентов;
  • интернет- и смс-рассылки;
  • напоминания о звонках;
  • оформления первичных документов;
  • учета сбыта;
  • ведения аналитики и т.д.

Смотрите лучшие бесплатные СРМ

CRM для продажи

CRM для продажи – это наиболее популярный продукт, повышающий продуктивность работы менеджеров и доводящий до заключения сделки более 90% лидов. Ее основным назначением выступает автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами, контроль сделок, возврата денег, эффективности работы менеджеров и т.д. Ее внедрение в работу компании позволяет решить ряд проблем, таких как:

  • допущение ошибок при заключении сделок;
  • регулярные потери клиентов;
  • отсутствие повторных продаж и допродаж после первой сделки;
  • слабая аналитика.

В настоящее время активно используется для продаж софты «Простой Бизнес», «OneBox», «РосБизнесСофт»и другие. Софт нужно выбирать, ориентируясь на длину сделок, особенности ассортимента, каналы сбыта, потребность в IP-телефонии, порядок продвижения товара и т.д.

Интеграция CRM

Интеграция CRM означает успешное внедрение программного обеспечения и его правильную настройку. С этой работой можно справиться самостоятельно. Все, что для этого нужно – создать удачную стратегию по осуществлению взаимодействия бизнеса с клиентами и, пользуясь программными инструментами, воплощать ее в жизнь. Интеграция CRM позволит:

  • управлять контактами и сделками;
  • автоматизировать маркетинг и сбыт;
  • работать с электронной почтой, мессенджерами и социальными сетями;
  • составлять аналитические отчеты;
  • контролировать эффективность бизнеса.

Интеграция CRM может быть встроенной, то есть работающей с популярными бизнес-инструментами, сторонней, то есть связанной с другими программными продуктами. Самой прогрессивной считается система с использованием ключа API, позволяющим подключаться к другим программам и взаимодействовать с ними.

Вывод

На основании вышеизложенного сделать вывод, что этот софт подходит субъектам предпринимательства с разными направлениями бизнеса. Эта система позволяет эффективно управлять взаимоотношениями с контрагентами, что крайне важно для роста объемов продаж и увеличения чистой прибыли. Наша компания «A2is» предлагает более 1000 CRM-программ для автоматизации бизнеса. У нас можно заказать установку и внедрение универсального софта «Битрикс24», отлично подходящего для интернет-магазинов, «Medesk» – созданную врачами для врачей, широко используемую аптечными сетями, «Travelline» – для ведения гостиничного бизнеса и т.д. С актуальными предложениями CRM-программ вы можете ознакомиться на нашем сайте.

Автор

Юля Семилетова

Буду рад ответить на все вопросы. Поделитесь вашим мнением о нашем сайте. Для нас это очень важно! hello@a2is.ru

Комментарии: