CRM-система и service desk: в чём различия и почему одно не заменит другое

Ирина Admin24

1 мин. чтения

(1)

Чаще всего service desk и CRM путают из-за схожей функциональности: обе системы помогают автоматизировать работу с клиентами. Помимо этого, сами разработчики программ обычно позиционируют их как продукты, способные сопровождать клиента на протяжении всего его жизненного цикла.

На деле же это не так. CRM-система и service desk созданы для использования на разных этапах работы с клиентами. Подробнее о зоне ответственности и возможностях каждого из продуктов расскажем далее.

Особенности CRM-системы

Customer Relationship Management, или CRM, переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Так, CRM-система — это программный продукт, который помогает компаниям упростить и ускорить выстраивание отношений с потребителями.

Основное отличие CRM-систем в том, что они созданы для автоматизации именно процесса продаж. И используют их сотрудники, которые занимаются реализацией товаров.

С помощью CRM можно:

• Принимать заявки от покупателей из разных источников. Это могут быть почта, социальные сети или мессенджеры. CRM позволяет видеть все обращения в одном месте и управлять ими, не переходя на сторонние платформы.

• Собирать и хранить всю информацию о покупателях. Менеджеры могут видеть, откуда клиент пришел, что покупал ранее, просмотреть историю переписки и даже прослушать записи разговоров.

• Управлять продажами. CRM-система интегрируется с интернет-магазином. В ней можно создавать инструкции по общению с покупателями, которые закрепляются за сотрудниками. Также можно передвигать сделку по стадиями в канбане.

• Автоматизировать работу с документами. Можно создавать документы в самой системе, тут же их редактировать вместе с другими сотрудниками и согласовывать с руководством. 

• Анализировать продажи. В CRM-системах есть отдельный раздел, где отображается, как быстро клиенты идут по воронке продаж, а также коэффициент конверсии и качество работы сотрудников.

Так, благодаря CRM-системе менеджерам проще провести клиента через все стадии воронки продаж: от первого контакта до закрытия сделки. Все происходит быстрее и снижается вероятность ошибок, например, связанных с документами. В результате у компании растут продажи.

Особенности service desk

Service desk — это система, которая тоже помогает автоматизировать работу с клиентами, но уже в плане сервисного обслуживания. То есть ее обычно используют для приема заявок от потребителей после совершения покупки: если появятся вопросы по эксплуатации товара или если он выйдет из строя.

Кроме того, service desk можно использовать и для внутренней поддержки компании. Например, чтобы сотрудники могли обращаться в бухгалтерию или ремонт офисного оборудования.

Так, с помощью service desk можно:

• Получать обращения через доступные каналы связи: соцсети, мессенджеры, почту, виджет на сайте, и быстро решать проблемы клиентов, не выходя из сервиса.

• Формировать список услуг и за каждым типом услуги закреплять ответственного сотрудника. В результате клиенты при заполнении заявки смогут указывать, за какой услугой обращаются. А их вопрос будет поступать тому сотруднику, который сможет быстро на него ответить.

• Устанавливать срок реакции на заявку и ее выполнения. Это позволяет компаниями контролировать соблюдение SLA — договора, в котором указано, какие услуги предоставляет организация и в каком объеме. Также в нем прописано, как быстро компания должна отреагировать на вопрос клиента. Нарушение SLA может привести к штрафным санкциям и выплате неустойки.

• Автоматически оповещать клиентов о работе с их обращениями. Service desk информирует клиента, когда менеджер начинает выполнять заявку, завершает ее или откладывает. Поэтому он всегда знает, на каком этапе работа по его вопросу.

• Анализировать работу службы поддержки. Раздел с аналитикой в service desk показывает, в течение какого времени менеджеры реагируют на заявку и выполняют ее, а также довольны ли клиенты оказанным сервисом.

Таким образом, в service desk обычно работают сотрудники службы поддержки. Основная цель его использования — не терять потребителей после закрытия сделки, выстраивать с ними долгосрочные отношения и мотивировать на новые покупки. То есть service desk помогает превратить разовых клиентов в постоянных.

Почему стоит использовать обе системы

CRM-решения пользуются гораздо большим спросом, чем service desk. Это вполне понятно: именно продажи приносят прибыль компании. Однако ограничиваться только CRM-системой сегодня недальновидно. В условиях нестабильности и растущей конкуренции важно работать с клиентами и после совершения покупки, чтобы они возвращались за следующей.

Если хотите, чтобы бизнес твердо стоял на ногах и активно рос, следует автоматизировать работу с клиентами на всех этапах. А значит, использовать обе системы в работе с клиентами. При помощи CRM — выстраивать отношения с новыми покупателями, вести переговоры и документооборот, закрывать сделки. Используя service desk — удерживать клиентов после покупки, превращать их в постоянных покупателей и, как следствие, обеспечивать компании стабильную прибыль. 

Сегодня даже есть возможности для объединения двух систем. Как правило, это интеграция одного сервиса с другим. Например, Admin24 интегрируется с Битрикс24, что позволяет использовать функции service desk внутри CRM-системы. Или же можно самостоятельно доработать одно из решений под собственные нужды. Правда, в таком случае придется дорабатывать все последующие обновления сервиса, а также собственными силами устранять баги. 

Удобство совмещения двух систем в том, что это позволяет хранить всю информацию о клиентах в одном месте и всегда иметь к ней быстрый доступ. Так, при обращении клиента в поддержку, менеджер сразу будет видеть все его данные, какой товар и когда он купил. А значит, сможет быстрее решить вопрос.

Для отдела продаж тоже есть свои плюсы. Сотрудники будут знать, с какими проблемами обычно сталкиваются клиенты, и смогут применять эту информацию в работе со следующими покупателями. 

Автор

Ирина Admin24

Комментарии:

Написать