Лучшие программы для записи телефонных разговоров

Михаил Самойлов

3 мин. чтения

(0)

Анализ записанных разговоров позволяет устранить разногласия с заказчиками, избежать искажения данных, организовать обучение сотрудников и повысить эффективность их работы. Как следствие, компания будет работать более эффективно, а рентабельность бизнеса увеличится. Причём для этого не потребуются значительные капиталовложения.  

Преимущества записи телефонных переговоров для менеджера

Использовать записи своих разговоров в сервисе IP-телефонии может сам менеджер. При прослушивании собственных бесед с потенциальными клиентами в комфортной обстановке и без стресса он сам обнаружит проблемы в общении и устранит их. Это позволит увеличить конверсию и повысить вознаграждение самого сотрудника, если оно зависит от объёма продаж. 

Второе преимущество для менеджера — возможность фиксации всех нюансов заключенной сделки. Не нужно заботиться о том, чтобы делать пометки во время беседы. Достаточно прослушать запись и перенести в CRM, другую программу или договор все достигнутые договорённости. Благодаря этому разговор будет вестись без пауз, что также способствует увеличении процента конверсии. 

Ещё один неочевидный плюс — включение «функции самоконтроля». Если менеджер знает, что его разговор записывается, он автоматически будет лучше контролировать свою речь, сократит количество ошибок и будет взвешивать свои слова перед тем, как их произнести. 

В результате плюсы получают сразу все участники процесса:

• Менеджер повышает качество своей работы и размер своего вознаграждения;
• Клиент получает вежливое и корректное обслуживание;
• Руководитель компании радуется увеличению продаж. 

Преимущества записи звонков для руководителя отдела или компании

Записи разговоров сотрудников с действующими и потенциальными клиентами позволяют получить несколько дополнительных плюсов:

• Обучение сотрудников. При прослушивании записей можно выявить слабые места общения и сформировать скрипт продаж, который показывает максимальную эффективность. Периодическое прослушивание и обсуждение записей даёт возможность улучшить результативность работы отдела продаж.
• Корректировка темпа речи. Часто прослушивание записей позволяет понять, что собеседник разговаривает слишком быстро или медленно. Это также оказывает влияние на конверсию. Если скорректировать темп речи, количество клиентов увеличится. 
• Избавление от слов-паразитов и корректировка дикции. Во время беседы собеседники не всегда замечают, что произносят слова-паразиты. На записи они хорошо слышны. Прослушав её, можно скорректировать свою речь и улучшить дикцию, чтобы повысить качество обслуживания клиентов по телефону. 
• Контроль скриптов. Благодаря записям телефонных разговоров можно проверять сотрудников, которые работают по скрипту. Изучение записей позволяет выявить проблемы в работе менеджера и научить его избегать ситуаций, при которых он получает отказ. 
• Поиск аргументации. Анализ переговоров позволяет выявить боли клиента, возражения и прочие факторы, которые помогают или мешают закрыть сделку. На основе этих данных формируются скрипты для различных ситуаций, которые облегчают работу менеджеров.
• Проверка качества работы. Благодаря записям можно определить работников, которые звонят «на количество», а не «на качество». От таких сотрудников лучше избавляться, так как они снижают общую эффективность работы компании. 
• Контроль соблюдения корпоративных норм. В большинстве компаний существуют правила общения, которых менеджеры и другие сотрудники обязаны придерживаться при разговорах. Записи позволяют выявить нарушителей и применить в отношении них предусмотренные трудовым соглашением меры. 

Современные сервисы для IP-телефонии уже умеют записывать разговоры и формировать из записей структурированную базу данных. Поэтому все эти преимущества пользователь получает «в довесок» к программе для звонков. 

Где могут использоваться записи звонков внутри компании

Записи деловых телефонных разговоров — мощный инструмент, который могут использовать разные структурные подразделения компании:

1. Отдел по работе с персоналом. Записи позволяют оценить качество работы каждого сотрудника, выявить общие тенденции и сложности, сформировать скрипты продаж и корпоративный стандарт общения. Кроме того, на записях успешных менеджеров можно «вырастить» своих эффективных продавцов. 
2. Отдел продаж. Записи позволяют персонифицировать работу с каждым клиентом и разработать индивидуальные предложения для них. Такой подход увеличивает конверсию и продажи. 
3. Отдел маркетинга. Записи позволяют выявить общие требования клиентов и особенности использования продукции, каналы получения информации о компании и прочие данные, необходимые для продвижения продукции на рынке. 
4. Отдел контроля качества. Это подразделение на основе анализа звонков клиента может понять, что конкретно стало причиной недовольства товаром или сервисом. Впоследствии эти данные используются для устранения недостатков. 
5. Отдел безопасности. Сотрудники ОБ могут использовать звонки для обнаружения подозрительных сотрудников. Желание менеджеров пообщаться «не по телефону» или «со своего телефона» должны насторожить и стать поводом для более глубокой проверки. 

Обзор программ и сервисов для IP-телефонии с функцией записи звонков

Теперь рассмотрим пять наиболее популярных программ, которые помимо прочих функций позволяют записывать звонки и анализировать их. 

1. Телфин

Крупнейший и очень популярный в России сервис для IP-телефонии. Компания предлагает индивидуальные решения для бизнеса независимо от размеров компании. С помощью этого облачного приложения можно построить виртуальную АТС с возможностью записи звонков. Для внешней коммуникации используются номера из 71 города РФ и 38 стран мира. 

Программа легко интегрируется с CRM от разных разработчиков. Это даёт возможность построить целостную информационную систему для работы менеджеров, которая повышает их эффективность. Интеграция позволяет также структурировать записи для их удобного последующего анализа. 

Помимо записи разговоров, у сервиса Телфин есть дополнительные возможности:

• Голосовое меню для автоматизированной обработки входящих звонков;
• Голосовая почта, которая позволяет обрабатывать звонки, поступившие в нерабочее время;
• Личный кабинет оператора, из которого можно удобно управлять приложением и администрировать записи разговоров;
• Формирование отчётов о работе операторов и учёт их занятости;
• Инструменты для проведения опросов и сценарии диалога.

Сервис может хранить неограниченный объём информации. Приложение доступно для Windows в качестве облачного сервиса (Saas). Оплата за пользование производится ежемесячными платежами. Доступна бесплатная пробная версия. 

2. МТТ Бизнес

Комплексный программный продукт для телефонизации компании. Пользователь может записывать телефонные звонки и работать с записями, а также использовать дополнительные инструменты. В личном кабинете доступны разные опции, которые подключаются по мере необходимости.

С помощью МТТ Бизнес можно запустить виртуальную АТС и администрировать большое количество звонков. Отдельно разработчик выделяет преимущества работы с записями телефонных переговоров. 

Основные возможности и преимущества:

• Бесплатная связь внутри сети и интеграция внешних номеров для переговоров;
• Подключение к CRM и обмен данными с платформой для управления взаимоотношений с клиентами;
• Автоинформатор и обзвон клиентов в автоматическом режиме. 
• Голосовая почта. 

В зависимости от пожеланий пользователя программу можно установить на компьютер под управлением ОС MacOS или Linux, пользоваться ею с помощью программы на смартфоне или получить доступ в «облаке».

Оплата производится ежемесячно, стоимость начинается от 1 рубля. Можно воспользоваться бесплатной версией для ознакомления. 

3. Zadarma

Облачная бизнес-АТС, с помощью которой можно быстро телефонизировать офис без значительных затрат. Базовые функции доступны в бесплатном варианте. При необходимости можно купить подписку и пользоваться расширенными возможностями. 

Одна из особенностей Zadarma — наличие встроенной CRM. На основе этой платформы можно построить полноценную IT-инфраструктуру, которая позволит эффективно работать менеджерам отдела продаж.

Программа может записывать разговоры и собирать статистические данные о работе менеджеров. Помимо этого, доступны и другие возможности:

• Создание и ведение базы клиентов;
• Ведение клиента по воронке продаж;
• Аналитика источников поступления звонков;
• Запись и последующая выгрузка разговоров;
• Голосовая почта.

Программный продукт предоставляется только в виде облачного сервиса с доступом через браузер. Размер ежемесячного платежа составляет от 1 рубля. Есть бесплатный вариант и полноценная пробная версия для ознакомления.

4. Оки-Токи

Это мощный сервис, который позволяет за минимальное время разворачивать и поддерживать работу колл-центров различного назначения. В программу встроены все возможности для обработки входящих и исходящих звонков. Можно запускать разные проекты и отслеживать их эффективность через встроенные инструменты для составления отчётов. 

Контролировать работу сотрудников помогают записи разговоров. Кроме того, есть автоматический мониторинг нарушений, составление отчётов с определёнными рейтингами. 

Оки-Токи сохраняет всю историю общения с клиентом, которую можно анализировать для обнаружения и устранения проблем. Приложение ведёт учёт занятости операторов и может формировать очередь звонков.

Другие возможности:

• Подключение любого количества сотрудников;
• Выгрузка записанных разговоров;
• Управление через личный кабинет оператора;
• Маршрутизация звонков по разным критериям;
• Составление текущих и аналитических отчётов. 

Программа работает в «облаке» как сервис. Устанавливать её на компьютер не нужно. Для получения доступа ко всем возможностям необходимо внести ежемесячный платеж. Но ознакомиться с возможностями можно без предварительной оплаты. 

5. Mango Office

Это сервис предоставляет бизнесу возможность связаться с клиентами и организовать общение внутри компании. Благодаря Mango Office клиенты будут меньше ожидать соединения на линии и получат качественное обслуживание. 

Сервис умеет записывать телефонные звонки и производить мониторинг работы менеджеров в режиме реального времени. Поэтому с его помощью можно существенно повысить эффективность отдела продаж или другого подобного подразделения компании. 

Возможности:

• Связь по внутренним номерам;
• Выгрузка записанных разговоров;
• Принятие звонков на электронную почту;
• Сохранение истории общения с клиентом;
• Организация групп и звонки по сценариям. 

Mango Office доступен как SaaS. Для использования достаточно зайти на сайт, зарегистрироваться и оплатить ежемесячный платеж. Есть бесплатная пробная версия. 

Заключение

Запись телефонных разговоров сотрудников и клиентов можно производить в любой программе для IP-телефонии. Поэтому выбирать подходящий вариант из доступных нужно с учётом дополнительных возможностей и инструментов, которые они предлагают. 

Автор

Михаил Самойлов

Пишу о бизнесе, стартапах, историях создания своего дела и факапах.

Комментарии:

Написать